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标准的电话座席监控评估,科学的质量管理体系

电话座席监控是能让企业管理人员一目了然的看到座席人员的实时信息,方便管理人员对座席进行管理的一套系统功能。

电话座席监控-流程图
  • 座席人员的通话、空闲和小休状态以列表和图形的方式进行展示,每个座席的工作状况一目了然

  • 管理人员或质检人员可通过电话座席监控系统在线对指定座席进行监听,随时抽查座席通话情况

  • 管理人员在监听座席人员通话时,如发现表达不准确,可通过密语的方式进行指导,且不会被客户听到

  • 管理人员监听发现座席通话有严重问题时,可以通过强插或强拆的方式直接介入通话,避免问题进一步扩大

应用场景

随着新一代呼叫中心的发展,呼叫中心的业务越来越广泛,业务量类型增多,呼叫中心座席人员规模越来越大,如何有效管理呼叫中心众多座席人员成为呼叫中心管理的一个问题。在这样的背景下,企业管理人员希望可以一目了然的看到座席人员的实时信息,方便随时对座席进行管理。

在座席通话过程中,管理人员可通过电话座席监控系统实时观察座席状态,进行实时监控,也能根据情况对座席进行耳语或者直接使用强拆和强插操作来接管座席的使用权。

电话座席监控系统-示例图
公司新闻
企业如何应对呼叫中心话务应急问题
企业如何应对呼叫中心话务应急问题

在呼叫中心话务管理中无可避免的一个问题—即呼叫中心话务应急对呼叫中心运营的影响。 作为呼叫中心的管理者,今天大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候,首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平这二个指标上,因为这二个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本现状。

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