智能语音质检分析技术在金融、保险领域如何得到重用?

摘要:如何提前预测风险,并提前进行干预;如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作,不断提升客户体验。这些问题的解决方案及落地实施才是金融及保险企业语音数据分析应用成功的关键。

语音质检分析技术在金融、保险领域如何得到重用?-上海米领通信语音质检服务

现今,语音数据的研究逐渐引起各企业的重视。如何从新技术的开发和应用角度在现有业务系统中引入语音数据处理技术,使其转化成实际的商业价值,是值得探索的问题,而非结构化数据的研究、分析和应用价值日益凸显。

       随着互联网发展和高新技术的支持,语音数据分析工具正在被金融及保险行业接受和采用。然而,如何将结构化数据与非结构化数据整合进行系统分析;如何挖掘客户与企业交互过程中的潜在价值点;如何提前预测风险,并提前进行干预;如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作,不断提升客户体验。这些问题的解决方案及落地实施才是金融及保险企业语音数据分析应用成功的关键。

语音数据商业价值

    语音数据是在企业经营活动中产生的个人与企业通过语音交互所产生的音频信息资源,广泛存在于金融、保险、移动互联网、互联网等业务系统当中。如客户服务系统、呼叫中心。这些语 音数据中包含着客户需求、投诉、满意度、建议、竞争性情报等语音量的有价值的信息, 根据业务需求挖掘语音数据信息,使其符合业务系统的要求;挖掘潜在客户需求,客户行为标签,进而产生商业价值,是语音数据研究和应用的关键。

       目前金融、保险等行业业务系统长期饱受用户流失率高、新增用户发展缓慢等问题的困扰。通过利用语音数据分析技术进行挖掘,产生新的应用方向,我们以金融、保险行业语音数据进行分析,通过采用语音分析技术,将语音转化为文本信息,进行关键词抽取,通过对这些文本特征进行统计及专业化分析实现几方面应用:

    智能语音质检预处理:传统的质检工作由人工完成,抽检率只能达到0.5%-1%。再根据抽查结果对通话有问题的座席进行专业训导,无法持续性保证服务质量。而通过语音数据分析挖掘,可实时获取服务质量不高的预录音通话,进行预先处理,提升抽检效率的同时,提升呼叫中心的整体服务水平。

       热点信息挖掘:通过对一段时间内的录音文件进行分析和挖掘,可以获得某一个时间段内出现频次最高的关键词或信息概念,得到当前用户所关注的热点问题。可以分析某一个主题下用户关注的内容、反馈,进而得到用户直接反馈信息;可以获得企业所推出产品、整体形象、市场认可、用户评价等统计指标;可以发现企业经营产品的潜在用户,发现潜在的、新的营销机会;可以挖掘出有关竞争对手的信息。

       精准营销:传统运营支撑系统由于缺乏语音数据挖掘分析能力,在目标用户识别、用户群细分、用户行为分析等方面无法有效支撑市场营销活动,导致营销活动针对性不强、营销手段单一,客户投诉增加,缺乏对营销效果的有效评估和对沉默用户、高危用户的主动挽留维系。通过挖掘海量语音数据所蕴藏的有效价值,通过用户行为分析精准定位目标客户需求,可以有效提升客户服务质量,优化服务结构和资源配置,提升个人用户业务体验,盘活数据资产,实现对内数据增值。

       从技术开发和应用角度将语音数据转化成实际的商业价值,主要针对金融、保险等业务领域海量数据运用自然语言处理技术将语音按关键词抽取分类,分析并挖掘风险及潜在价值信息,帮助规避潜在风险,企业提高销售能力,降低业务成本。

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