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呼叫中心电话系统高效的呼叫路由策略介绍

摘要:基于不同企业的发展需求,对呼叫中心电话系统的呼入呼出量要求也千差万别,那么作为企业级呼叫中心资深服务商米领通信归纳了当前最常用的10种呼叫路由类型--每个路由类型都有重要的作用,这取决于你的客户呼叫操作的复杂性和成熟度。


呼叫中心高效的呼叫路由策略介绍-上海米领通信

基于不同企业的发展需求,对呼叫中心的呼入呼出量要求也千差万别,那么作为企业级呼叫中心资深服务商米领通信归纳了当前最常用的10种呼叫路由类型--每个路由类型都有重要的作用,这取决于你的客户呼叫操作的复杂性和成熟度。

  1、直接路由

  通常,那些刚刚建立起自己客户服务体系的企业会采用这种基本的方法,他们只是想在他们的业务中让正确的部门接听客户的电话。

  这里直接路由是标准模式,如果你想要找销售,你可以拨打销售号码,如果电话忙,那你就等待。对于不同的服务,你可以呼叫完全不同的号码。电话总是和空闲座席名单上的第一个人联系在一起的,如果他/她忙的话,就会转到下一个。

  2、最长空闲路由

  利用自动呼叫分配器(ACD),配置可以从最基本的“直接路由”更改为稍微复杂的路由策略,例如最长空闲路由。这种方式可以将电话转接到一个等待时间最长的座席那里。

  3、最短占用路由

  下一个电话被路由到一天中至今为止接电话时长最短的座席。这绕到了队列的后面,使得每个座席的工作量相对更加公平。

  所有座席的总占用率也很有用,因为它可以帮助计算出你需要在一个联络中心安排多少员工。

  4、基于技能的路由

  选择一个基于技能的路由环境有助于确保你的资源得到有效利用。

  你可以通过将呼叫方的问题与最适合的技术顾问相匹配来改善客户体验。因此,需要为每一项技能分配不同的技能等级。

  5、动态和基于服务水平的路由

  仅凭技能选择并不一定能保证顾客的快乐。这个座席真的具备所有的技能吗?座席是否真的有能力回答客户的问题,或者他们是否需要通过转移呼叫来让另外的具有较高水平的其他人完成任务?

  除了基于技能的路由之外,企业也应该关注客户的期望和预计的等待时间,以便在服务水平阈值中提供更好的客户体验。在这里,动态路由可以帮助做出正确的选择。

  6、基于业务规则路由

  一旦你的ACD和路由引擎就绪,企业就可以开始配置他们的呼叫路由策略以支持特定的业务目标。

  7、数据定向路由

  由于智能呼叫路由的进一步发展,企业现在可以在路由策略中加入智能元素,帮助他们建立基于客户当前状态的数据定向路由。

  8、基于价值的路由

  这种客户的身份识别与更详细的CRM信息的结合为基于价值的路由开辟了新的机会。

  这些路由决策超出了成本和质量,将价值或基于收入的因素引入到等式中。这可能是一个手机客户在他们的合同到期前三个月打来的电话,以检查其细节。

  9、呼出路由

  另一个重要的发展是,路由决策不必总是应用在呼入交互中。

  虽然我们仍然承认传统指标(如平均处理时间)的重要性,但许多企业正在转向新的测量方法,例如追踪有多少客户推荐他们得到的服务(NPS)。

  这样的创新服务,如呼出路由,将使抵押贷款提供者在贷款申请获得批准后立即给客户发短信通知。这一行动应该使客户更有可能提出建议完成合约。

  10、多媒体和多模式路由

  许多企业现在面临的路由关键挑战是,如何不仅支持跨多个客户联络渠道的多媒体路由,而且如何始终如一地路由这些事务,无论它是语音、电子邮件、聊天、WebSMS。当多媒体扩展到采用多模式路由时,这种情况就变得更加严重了,在这种情况下,客户可能会从特定类型的设备或位置呼叫或发送电子邮件。

  当然,技术显然是促成这一过程的关键因素,但企业也必须让他们的人员和流程来创造下一代的多媒体,多模式的客户互动,这些对于他们的客户和他们自己的企业都是有效的。以上就是米领通信归纳的10种呼叫中心常用的呼叫路由方式,企业客户可以参照为自己做调整。

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