如何为客服呼叫中心运营做好系统保障

摘要:作为技术部门,在确保系统稳定同时,还需要及时响应业务需求,做好系统开发和系统调试,因此客服一线人员压力很大,后台技术支持人员也不能轻松。 那么呼叫中心系统维护有哪些难点?参考如下:

如何为客服呼叫中心运营做好系统保障-上海米领通信呼叫呼叫中心

对于24小时不间断服务的客服中心来说,呼叫中心系统稳定运行是业务能够连续的基本前提,因此系统保障的重要性不言而喻。作为技术部门,在确保系统稳定同时,还需要及时响应业务需求,做好系统开发和系统调试,因此客服一线人员压力很大,后台技术支持人员也不能轻松。 那么呼叫中心系统维护有哪些难点?参考如下:

呼叫中心系统维护的难点

1、系统庞大,点多面广,维护难度高。呼叫中心系统综合使用了信息技术和电信技术,虽然从单个产品来看,市场上主流产品都是经过充分检验,稳定性很高,但不能因此就高枕无忧,因为从整个系统来看既有外在电信运营商的系统,也有企业内部网络系统,还有呼叫中心自身的语音交换机、IVRCTI录音,数据库、座席操作子系统等等,就算每个子系统或设备一年出现一次故障,累计起来故障就不低了,而且每一个环节出故障都有可能影响服务的正常运行,因此给呼叫中心管理者的感觉是系统故障出现频率较高。

2、小故障容易升级为大的故障,局部故障容易升级为全面故障。因呼叫中心直接面对客户,交互性很强,当系统某一环节出现故障,客户不能及时联络座席代表,客户就会产生有恐慌和抱怨情绪,就会不断拨打电话,导致电话量迅速上升,通话时长也会提高,如此恶性循环,很容易导致系统资源紧不足直至系统瘫痪,酿成大事故。

3、呼叫中心技术进入 新一轮转换升级重要时期,带来技术架构和运营模式的转变,系统架构的复杂程度有降低的趋势,但应用上又在朝更复杂的方向发展。随着网络宽带设施的发展,新技术在不断推进,目前呼叫中心技术正由传统的交换机转向基于IP的软交换和融合通讯技术,由此带来多渠道介入和统一路由管理的变革,在变革过程中,对统系调整和稳定性带来新的考验。

4、精细化运营管理带来新的要求。基于成本和利润的考量,呼叫中心在不断降低成本同时,也在努力增加收入,因此在朝着精细化管理方向努力,对运营的绩效、系统监控、服务质量检验、座席排班等应用的技术大量增加,这需要系统开发改造紧密切合运营管理,带来应用上改进压力很大,给维护工作者提出了新的课题。

       系统需要维护,系统设计应该便于维护。好的系统设计者不是在投产后才考虑维护,而是从设计建设开始就为方便维护保障,在不增加成本或者较少增加成本的前提下提高系统安全级别,增强系统纠错、自我恢复性能,可以大大提高运营时维护成本。许多用户在建设时为了省钱,导致架构不合理,以致维护成本长期居高不下,反而带来浪费,这种情况非常普遍。

       通过上述的工作,基本可以做到系统管理有序,大大减少故障出现的频率,即使出现故障也能较快解决。

 服务商:上海米领信息科技有限公司

  官方网站:www.microlink.im

  咨询热线: 021-31236123

  企业QQ:2885876439

  公司地址:上海市闵行区吴中路1189号(虹桥德必易园)773室


返回