客服型呼叫中心 如何体现企业客服价值

摘要:上海米领通信认为在企业内部大多数人眼中,客服型的呼叫中心,依然是一个成本中心,仍然是一个无事就是好事,地位最低的成本中心。

客服型呼叫中心 如何体现企业客服价值-上海米领通信客服型呼叫中心

上海米领通信认为在企业内部大多数人眼中,客服型呼叫中心,依然是一个成本中心,仍然是一个无事就是好事,地位最低的成本中心。

先让我们来看看呼叫中心的演进过程:

1、接通率时代:客户满意度

       呼叫中心面临的首要任务是将客户的呼叫能够接续到呼叫中心,并能够得到处理。运营者的管理重点围绕着接通率目标开展,扩容呼叫中心系统规模和座席数量,招聘更多的人工座席,尽可能降低平均通话时长。

2、个性化服务时代:客户分层

       对呼叫中心资源的占用却与客户的价值不相匹配,来自低端客户的呼叫消耗了绝大部分系统资源,按照对企业贡献的价值对客户进行分层,成为这个时期呼叫中心运营的一个重点。

3、运营管理时代:运营效率

       为了降低呼叫中心的运营成本,实现一致的客户体验,以电信、金融为代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理。在这个时期,呼叫中心运营管理者的工作围绕着提高运营管理效率、降低运营成本展开,重新梳理和定义呼叫中心的岗位体系、培训体系、考核体系、呼叫流程、工单处理流程,进行呼叫中心的管理创新,来释放已有存量资源,向管理要效益。

4、价值创新时代:客户互动

       在这个时期,呼叫中心以客户为导向重新设计客户的接触流程、运营流程,希望每一次客户互动成为提升客户忠诚和发现潜在客户需求的机会。

让我们再来看看客服型呼叫中心的分类,从分布体系上来说,可以分为:

1、集中式呼叫中心:如众多的银行、电信企业等为代表,主要是相对集中的设立一个区域级别甚至全国级别的呼叫中心;

2、集中分布式呼叫中心:何谓集中分布式的呼叫中心,有一个区域级别或全国级别的呼叫中心集中受理客户的呼入,解决部分问题,不能处理的再下发上门服务单由分布在全国各地的服务站点进行上门服务;

       在中国内地,企业最初认为呼叫中心中最重要的是技术和设备。没有很好的管理和人才的大量流失,使企业投入巨额资金建立的呼叫中心不但没有为企业创造价值。但一些外企,他们的呼叫中心确实为企业带来了可观的收入。呼叫中心只是一个平台,而能够做好这一工作的是人。

       一个管理有方的客服型呼叫中心,可以担当起客户信息的采集、客户需求分析、客户价值分级、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘,就能为企业的决策提供有利的支持。

    让呼叫中心承担了企业的战略任务,那么从“成本中心”转变成了“价值中心”,再转变位利润中心并不是一件难事。

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