如何理解呼叫中心首次呼叫解决率问题?

摘要:如果企业将首次呼叫解决率确定为行业标准的68%,意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。呼叫中心的行业数据显示:平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题,甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题

如何理解呼叫中心首次呼叫解决率问题?-上海米领通信呼叫中心

1减少重复来电 降低运营成本

    如果企业将首次呼叫解决率确定为行业标准的68%,意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。呼叫中心的行业数据显示:平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题,甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题。首次呼叫解决率的高低直接影响着来客户的来电次数。

    企业每增加一个呼入和呼出电话,都意味着需要更多的IVR线路设置和更多的座席去接听重复呼入的电话,不可避免地导致企业运营成本的增加。倘若旅客的二次呼入减少了,企业的首次呼叫解决率提高了,将大大减少企业为之投入的人力和物力,有效为企业降低成本。

2提升内外客户满意度

什么是需求服务?按照客户要求完成的服务是需求服务。

    怎样的服务才能让客户感动?超越客户期望值的服务才是感动服务。目前致电航空公司的旅客大部分为专属会员,客户需求正向多样化方向发展,特别是金银卡旅客,他们希望能获得一站式的服务体验、高效率的业务办理,在客户潜意识中有这样一个公式:客户满意=客户实际感受-客户期望。所以对于企业而言,需求是否能解决,是衡量服务水平的基准,直接影响着客户实际感受;需求能否一次性解决,是评价感动服务的试金石,是客户感知的终极目标。

3创造销售机会,打造品牌口碑

    研究报告显示:客户的问题被解决了,此时的营销机会成功率会提升20%。相反,如果在解决问题前就开始不恰当的营销推荐,客户很容易被激怒,感觉企业只在乎销售业绩,而不关注客户需求和售后服务,其结果就是客户关系遭到破坏。只有在客户问题被解决的前提下,客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。

       同理,当客户需求得到了解决,客户对企业的主观体验才能改善。成功的客户体验有助于企业立足客户需求,不断协调内部资源完善产品或服务,战略性地推动客户对产品或公司全面体验的管理过程,最终通过客户间良性体验的口碑相传,在保留忠实客户的同时获取新客户,实现企业的品牌价值。

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