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客服语音质检抽检最有效的5种方式

摘要:上海米领通信认为呼叫中心的质检员的语音质检工作包括:录音抽检,制定录音评分标准,员工面谈、辅导,数据整理、分析,编写质检报告等等。但是对于制定抽规则的有效的几种方式并不清楚,可能在经历多个呼叫中心服务过程中只用到1-2个语音抽检方式,今天上海米领通信列举几个有效的语音质检抽检方式,如下供广大质检员参考。


呼叫中心客服语音质检抽检的5种有效方式-上海米领通信智能语音质检服务

上海米领通信认为呼叫中心的质检员的语音质检工作包括:录音抽检,制定录音评分标准,员工面谈、辅导,数据整理、分析,编写质检报告等等。但是对于制定抽规则的有效的几种方式并不清楚,可能在经历多个呼叫中心服务过程中只用到1-2个语音抽检方式,今天上海米领通信列举几个有效的语音质检抽检方式,如下供广大质检员参考。

1随机语音质检抽检

    最原始也是最简单的抽检方式,很多中小型客服中心都采用这种质检方式。随机抽检最大的问题就是,质检员随机性。质检员会根据工作强度或者员工关系进行抽检工作的“调整“,和自己关系比较好的员工有了问题录音,可以更换一条。上述问题都会影响呼叫中心质量管理工作,即便制定了规章制度也很难避免。

2按照时间节点语音质检抽检

    根据座席员上线时间进行录音抽检。比如说,早上刚上线、午餐后、即将下班前都是座席员思想较为松散的时段,可以抽取这些时段的录音进行监控。这种抽检方式较随机抽检少有进步,但是仍然存在很大弊端,座席员一旦掌握抽检规律,就好钻抽检规则的空子,营销质量监控工作开展。

3按照满意度评分语音质检抽检

    根据满意度评分进行抽检,一般会将不满意或差评录音全部进行抽检。这种质检方式较前两种方式更为客观,也更重视客户的体验。首先需要呼叫中心在客户服务时具备满意度调查的功能,其次抽检的工作量较前两种方式也更多,仅以客户感受进行质检,缺乏专业性的监控。

4根据业务类型语音质检抽检

    可以将交易分为普通交易、风险级交易。在语音质检工作的时候可以将风险级交易进行重点抽检,这种抽检方式在专业性上可以更有针对性,如果与满意度抽检结合效果更佳。但目前保险、银行、基金公司、互联网金融公司可以进行线上交易予以检查。很多中小型公司无法进行转型质检,在语音质检工作上存在局限性。

5重复来电质检抽检

    以提升首次解决率为目标,在质检工作中抽检重复来电,并进行录音追溯。我们在设定抽检规则时,可以把72小时的重复来电进行抽检。可按通话的来电小结、客户信息、拨打手机号码进行综合数据调取,将72小时重复来电进行监听。不仅听取录音问题,还要分析客户重复来电原因,除了评分之外,还可对座席员工作态度、IVR架构、业务流程等进行优化。重复来电质检工作的弊端是调取数据相对复杂,除了本通录音抽检外还要进行录音追溯,质检工作量较大。

    当然,以上都是传统的抽检方式,作为新型的呼叫中心,更需要从业务角度出发、从产品流程出发、从客户感受感受出发。上海米领通信认为作为呼叫中心管理者或者质检人员,在质检工作中不能只是注重服务结果而忽略对过程的要求,每月仅仅围绕着绩效考核指标工作,因派单、通话均长指标考核影响,员工为了急于促成指标,服务中不积极受理客户投诉抱怨,反而推诿客户,未真正帮助客户解决问题。作为质检员,需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。当热案,上海米领通信推出的智能语音质检系统,完全颠覆质检方式,让企业能根据自身需求,选择抽检或是实时质检,在质检过程做到更为精准的话务分析,语音文字分析,真正做到人工智能服务于企业。

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