电话呼叫中心的语音质检抽检需要分几个步骤?

摘要:如何提升一个电话呼叫中心的客服人员客服水平?这就得从语音质检中找答案。电话呼叫中心客服语音抽检录音就是语音质检最重要的工作之一,以下归类了抽检的几种步骤及录音的利用办法。

电话呼叫中心的语音质检抽检需要分几个步骤?

智能语音质检的工作职责是什么?最基本的回答就是质量检测。那么问题来了,该如何提升一个电话呼叫中心的客服人员客服水平?这就得从语音质检中找答案。电话呼叫中心客服语音抽检录音就是语音质检最重要的工作之一,以下归类了抽检的几种步骤及录音的利用办法。

1.电话呼叫中心语音质检抽听录音

1)初级水平,初学者往往把抽听的注意力放在员工的业务水平上。发现出现的业务问题。

2)中级水平,注意力放在两个方面,第一个是员工给旅客的服务感受怎么样?语气语调,理解沟通技巧,注意集中力等方面。第二个是员工在处理一通电话过程中,工作流程是否正确,或者是否有改善的空间。

3)高级水平,重点关注员工的主动性。只要员工在电话里表现出主动性,旅客的服务体验会很好,只要旅客表示不满,主动提供选择给旅客。业务方面,因为有主动性,能从旅客一个问题,反推出旅客接下来有可能问什么问题,并尽量用一个回答把后续的问题都覆盖上,并再不断的主动思考,心里勾画出一个清晰的流程图,以后遇到同样的问题,怎样能更好的表达出来,省时不费劲。

2.语音质检收集及对比录音

      上面已经抽检录音,接下来必须把录音分门别类的刷选出来。旅客问同一个问题,差的员工录音和好的员工录音作对比,有什么质的区别。不同问题都归类出来,只要把这些录音不断累积,形成一个录音库后,就能随时根据员工的差错,及时分享给员工,再差的员工都会变好。

       综上所述,在整个抽检过程中可简单分为2步来施行,当然施行过程中会遇到大大小小问题,需要质检员针对性处理。完成对整个语音质检工作的目的和要求,从而提升呼叫中心系统中客服人员的整体服务水平。

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