客户满意度语音质检注意事项

摘要:当企业呼叫中心客户满意度质检工作遇到的瓶颈和局限,都会想方设法来突破瓶颈,那么企业都想改变这种情况,说到底还是为了能提升客户满意度,在这一因素的驱使下使得呼叫中心质检工作更加有价值

客户满意度语音质检-上海米领通信

企业呼叫中心质检工作遇到的瓶颈和局限,都会想方设法来突破瓶颈,那么企业都想改变这种情况,说到底还是为了能提升客户满意度,在这一因素的驱使下使得呼叫中心质检工作更加有价值,由于语音分析技术的普及,越来越多的呼叫中心都在了解或者已经引入到实际工作中。

首先对语音质检系统定位的理解:

       “智能语音分析”听到智能两个字,语音分析可以协助质检工作做到全量录音的检测,客户信息的挖掘等,迈出了质检工作智能的第一步,但还没有达到可以替代人工的水平。所以一定清晰语音分析系统是个“工具”,每个工具都有自己的优点,不足。企业在选择产品的时候结合实际现状的业务需求,找到最适合现状使用的产品。而且我一直深信产品应用的好与坏除了产品功能本身外,还有一个最重要的因素“使用人”,不同的人做同一件事情得到的结果往往会相差很多,所以对使用人也会需要有一定的要求。

对使用人的要求:

      使用“语音分析系统”的基础是将录音(非结构化)转化为可搜索的条件(结构化)----模型,对使用人是有一定的技能要求的,所以要合适的人赋予技能,才能让工具更好的发挥作用。并不是所有的质检人员都适合进行模型的建立。

语音质检系统对使用人的要求

1、业务能力:对业务熟悉,清楚知晓业务的正确流程,能从录音中提取到能体现业务特点的关键词。

2、逻辑能力:具备一定的逻辑能力,因为任何的语音分析产品的模型建立都是一个或者多个业务关键词的组合,需要使用AND,or,等逻辑关系式进行组合。所以建模师逻辑清晰,能有助于更好的组合达成业务场景。

3、分析能力:语音分析最终的目的是从大量数据中分析出影响因素,给出合理的建议方案。过程中可以将问题系统地组织起来,对各个方面和不同特征进行系统地比较,在面临多项选择的情况下,通过理性分析来判断每项选择的重要性和成功的可能性,

       所以需要具备一定的分析能力是非常重要的。才能准确定位到业务目标贴合业务目标分析分类从何来建立模型。

4、其它:ppt、excel、工具的使用辅助最后报告的生成。

结合战略和目标思考应用:

       语音分析工具可以做到很多质量监督、投诉预警、客户信息挖掘、来电根源分析,客户不满意分析等等,实现的方法也有很多交叉分析,对比分析,深度钻取分析,热点词语分析等等,这么多的功能与分析方法我们是不是都用到了或者我们把所有的方面都分析到了会更好。当然不是,大家都知道28法则,把时间和精力注重在20%的事情上,可能会达到80%的效果。所以在思考语音分析产品如何应用时28法则也是适用的。

如何确定语音质检系统应用

1、结合公司整体战略和目标分析需要改善的点

2、找到需要改善点的影响因素

3、对影响因素进行结构化的分类

4、建立相关模型进行分析

下边我来给大家举个例子:

首先依据战略和目标确定最重要的指标: 提升客户满意度

       其次思考影响这些指标的因素都有哪些:投诉上升了?新员工太多?太多问题没有给客户解决吗?现在有新业务导致员工技能不扎实吗?客户都集中在什么时间反馈问题呢,是不是电话都接起了?

       最后把影响因素进行分类,建立模型:客户不满模型、客户投诉模型、重复来电模型。各个击破,使得客户满意度得到提升。

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