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简单3步做好呼叫中心质检

摘要:客服语音质检在呼叫中心是一个重要的环节,能提升企业的竞争力。如何做好客服语音质检工作呢?上海米领通信总结如下简单3步即可让你轻松完成质检工作。

简单3步做好呼叫中心质检-上海米领通信呼叫中心语音质检

上海米领通信认为呼叫中心的质检目的是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度。客服语音质检在呼叫中心是一个重要的环节,能提升企业的竞争力。如何做好客服语音质检工作呢?上海米领通信总结如下简单3步即可让你轻松完成质检工作。

一、做好质检监控。方式有四种:实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

       对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

二、分析报表

       作为一名合格的呼叫中心质检员必须学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

1、话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一 个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。

2、拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。

三、呼叫中心质检客服录音分析

       客服录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好客服录音要从以下几个方面入手:

       养成收集客服录音的习惯:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,

       只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个 存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。另外,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。更重要的一点是首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。

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