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企业呼叫中心的实际KPI案例

摘要:企业呼叫中心扮演着重要的战略地位,可以说是商品、服务、人情、信息的交流平台。透过企业呼叫中心客户获得一个窗口来请求各种服务或提出问题,同时企业也开启了一扇协助客户解决问题的窗

企业呼叫中心的实际KPI案例-上海米领通信企业呼叫中心

企业存在的价值,在于提供客户感受良好的服务。作为企业与客户之间的桥梁,企业呼叫中心扮演着重要的战略地位,可以说是商品、服务、人情、信息的交流平台。透过企业呼叫中心客户获得一个窗口来请求各种服务或提出问题,同时企业也开启了一扇协助客户解决问题的窗,更甚者经由互动让客户了解产品或服务的相关信息与知识。因此,如何优化企业呼叫中心的管理效能,为客户带来更优质的服务,一直是企业呼叫中心重要的营运目标。  

企业呼叫中心要得到良好的管理,需要有好的软件系统提供班务活动安排及话务信息处理。一个完善的客服排班系统能够提供历史话务分析清洗、未来话务量预测、制定服务水平目标、估算人力与班表需求、客服人员班表配置、调班请假、遵时出缺勤比对、现场事件登录…等丰富功能。透过各项功能模块完整且全面的数据纪录,提供给具有不同管理要求的客户制定各种关键绩效指针的弹性与数据源,以便计算出各指标的量化数值。

  以下为几个实际案例分享:

  1.值机遵时率:

  评量人员是否准时到班是非常重要的指标。当缺乏关键少数的时候,放弃的来电除了造成服务水平的数字难看以外,重复来电会造成负面循环,并使得话务量虚胖。

  例如:每位人员基本分数为15分,若有迟到、应上班未上班情况,会记录在出缺勤异常数据中,若主管确认为出缺勤异常,每笔异常数据扣3分。

  2.客户赞扬/投诉事件数:

  个别客服员特殊的表现获得客户的赞扬与投诉是家家必备的KPI,赞扬与客诉的事件会记录在系统的客诉赞扬事件簿中,亦可作为训练案例。

  例如:每位人员基本分数为20分,人员的每笔赞扬事件加5分,每笔客诉事件扣5分,通常不至于20分扣光光。

  3.指派加班配合度:

  人员配合加班的比例,依照排班系统之加班纪录计算。

  例如:每位人员基本分数为20分,再乘上配合加班比例,公式为「加班配合度=(已配合加班次数/应配合加班次数)*20」。另外,加班全勤者可多加1分,当月无加班则直接给20分。

  4.出勤状况分数:

  依照排班系统之请假纪录计算人员请假分数。

  例如:每位人员基本分数为15分,人员在当月有事假或病假,每笔扣3分。

  透过上述这些KPI,可以让员工保持着遵时与用心服务客户的意识,在成就员工绩效的同时,也提升了客户满意度。除了上述案例提到的KPI项目,企业呼叫中心也都会依照不同关注点如一次解决率、人员利用率、服务水平来制定KPI及计算规则。

  综上所述,KPI企业呼叫中心管理一样至关重要。好的客服排班系统必须能够搜集与分析企业呼叫中心的各项数据,以协助企业不断的优化客户服务。 

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