如何制作呼叫中心语音质检模型?

摘要:呼叫中心智能语音质将语音翻译成文字的形式,做很多的表达式来匹配文本里的内容,当然这些是需要在系统里做规则形成质检模型,客服的语音直接在上面跑就可以直接进行质检,将符合条件的筛选出来,实现质检的目的。

如何制作呼叫中心语音质检模型?-上海米领通信智能语音质检

上海米领通信了解到为了提高客户满意度、完善客户服务,同时对客服人员工作的考评,很多企业会对此采用质检的方式来保证其服务质量。以服务行业为例,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供良好的交互服务系统,其位置相当重要。传统的语音质检方法需要质检人员通过人工测听的方式进行抽检;人工抽检方法工作量大且效率低,难以有效评价客服人员的服务质量。

       当然,随着人工智能技术的发展,语音和自然语音处理技术不断取得突破,采用智能化的方法对电话语音中的内容进行深层次的分析,可以有效的节约人力成本并提高工作效率。语音质检方案主要涉及语音关键词检索、音频对比、情感识别等核心技术。

    为了促进企业营销、市场开拓,提高客户满意度、完善客户服务,同时对客服人员工作的考评。就需要对这些录音进行质检,检测客服人员是否使用规范用语、是否服务到位,满足客户所需。目前行业内用到的基于语音识别技术和语义分析技术来做录音质检,但是此质检方式存在录音数据准确不高,背景嘈杂干扰,系统更新实时性不强,复杂运算环节多成本高等问题,针对此问题采用了基于语音关键词检索技术、音频对比技术、情感识别技术的录音质检方案,可以减少语音识别准确率不高带来的录音质检误差,有效提升了录音质检效率。

       智能语音质检就是将客户语音识别成文字,利用文字做分析质检,检查客服有没有说你好,说不敬的话语,有没有侮辱客户等进行一些列的合规质检或非合规质检。像上海米领通信的语音质检方案就是基于大批量的客服语音放到大数据平台上做他们的大数据平台上存储,将语音翻译成文字的形式,做很多的表达式来匹配文本里的内容,当然这些是需要在系统里做规则形成质检模型,客服的语音直接在上面跑就可以直接进行质检,将符合条件的筛选出来,实现质检的目的。

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