智能语音质检分析系统在热线服务质检中的应用

摘要:通过米领通信呼叫中心智能语音分析系统全面变革现有质检体系,实现语音分析系统与现有质检系统、人工质检与系统质检的全面融合,建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系,采用的是全面的人工参与判断

 智能语音质检分析系统在热线服务质检中的应用-上海米领通信智能语音质检系统

 在现有呼叫中心客服质检体系的基础上探索应用语音智能分析技术,变,将有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围、有效了解客户真正的来电意图,及时洞悉存在的业务及服务问题、发现客户需求与商机,在降低运营成本的同时提升服务质量,使服务营销水平实现质的飞跃。

  通过米领通信呼叫中心智能语音分析系统全面变革现有质检体系,实现语音分析系统与现有质检系统、人工质检与系统质检的全面融合,建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系,采用的是全面的人工参与判断、测评的整个流程,先通过智能语音分析技术进行判断过滤,再通过人工进行归类选择质检。

  整体模式上的变革体现在下面两点:

  1质检模式由人工质检向系统质检+人工干预转变

  2录音分析方式由先测听-后归类的随机型向先聚类-后测听的精准型转变

 应用情况  

  米领通信智能语音质检助力员工服务规范的标准执行。智能语音质检项目实施后,通过在服务规范上的应用,极大程度减少了前台的非规范行为,员工对服务规范的关注度得到了提升,同时也提升了客户满意度 

  实际应用过程存在的问题

  语音识别技术目前的识别率距离真正的全智能还有一定距离,对用户问题的识别有限,还需要很漫长的技术变革。并不是所有的用户的问题都是您好,请帮我查一下这个月的账单您好,请帮我取消彩信业务您好,我这个月的流量怎么会这么快就用完了。用户对于运营商人工问答的需求是不尽相同的,若有用户用蹩脚的普通话向运营商客服人员咨询问题,机器人远不具备这种强悍的功能。当然,米领通信智能语音质检已经实现了四川话和粤语的方言识别,这是语音识别上的一大进步,中国不仅只是文字博大精深,语言上面也是百花争鸣,大到省市、小到各村之间,都存在着语音差异。总不能让运营商只服务普通话说得好的人,普通话不好的人就只能再回到人工服务上面,在全国普及标准普通话,也是需要长期的普通话教育才能实现。

 服务商:上海米领信息科技有限公司


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