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智能语音质检如何实现客服插抢话等判断?

摘要:事实上现在针对客服智能质检,直接对于音频的分析已经产生了很大的局限性,主要原因还是因为大趋势所在:人工智能的成熟。试想一下:整个客服呼叫中心每一个座席的每一通电话全部都会被一个系统自动记录下来

智能语音质检如何实现客服和客户插抢话等判断?-上海米领通信呼叫智能语音质检

目前上海米领通信智能语音质检完全可以区分客户与客服的角色,插话抢话的判断,插抢话时系统会有重叠音显示,包括重叠时长的显示,后台可以通过重叠时长的数值来判定客服的服务态度等因素。

       事实上现在针对客服智能质检,直接对于音频的分析已经产生了很大的局限性,主要原因还是因为大趋势所在:人工智能的成熟。试想一下:整个客服呼叫中心每一个座席的每一通电话全部都会被一个系统自动记录下来。所有通话都会被自动地转译成文字信息存储进一个可以被实时访问、查询的数据库。这里就要强调一点了:语音信息对计算机来说存在大量不纯洁数据比如噪声、方言、不同语调等,其数据结构依旧难以通过机器学习或人工智能的技术进行模型训练并从中挖去价值信息。

    人工智能将对这些文本进行解析,分别从客服员及顾客的话语中进行断句、关键词识别、观点提取等工作。也就是说,不用一点点人力劳动,客服管理人员便能轻松的得知你每一通电话的内容,你有没有在通话中使用”“抱歉”“谢谢等关键用词,在介绍产品时有没有严格地按照要求进行叙述等。同时,系统还能自动地统计出哪些产品问题是客户们最关心的问题?并从顾客的通话内容中挖掘有用的洞察。

    最关键的是,人工智能最大的优势,也是现在自然语言处理最有价值的特点那边是:情感识别。尤其是细节情感识别,对每一通对话的每一句话进行分析,并获取其流露出来的细节情感:如开心、悲伤、兴奋、难过等等……试想一样,客服质检最终问题是什么?不就是直接获取顾客对你服务的满意程度。然而,在不对顾客进行直接询问的情况下,如何做到呢?答案就是情感浓度及趋势解析。其实很容易理解,当你识别到一通电话顾客的情感一直处于开心或者兴奋时,显然客服不存在什么问题。但如果在对话结束时对方的情感一直处于极度愤怒失望时,明显客服服务存在着一定的问题。除此之外,基于人工智能的客服质检系统还能帮助进行观点提取、实时预警、大数据分析、消费者洞察等等附加功能,充分挖掘客服通话数据中巨大的的潜在商业价值当然啦,要实现这些首先不可缺少的便是实现语音到文字的转换、并再介入真正的基于人工智能的客服智能质检服务。

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