智能语音质检服务于哪些行业?

摘要:随着云计算、人工智能技术的发展,以智能语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、大数据挖掘等技术的应用为代表,智能质检产品被催生出来。米领通信智能语音质检产品就是其中的典型代表。

智能语音质检服务于哪些行业?-上海米领通信智能语音质检

随着云计算、人工智能技术的发展,以智能语音识别ASR)、自然语言处理(NLP)、大数据挖掘等技术的应用为代表,智能质检产品被催生出来。米领通信智能语音质检产品就是其中的典型代表。

    智能对话分析服务(SCA,以下简称SCA)可以实时或离线地将海量录音数据转化为文本,实现了对语音文件的100%全覆盖,大幅降低了人工质检成本,通过对文本的分析和数据挖掘,可以实现对合规的检查、风险的预警、趋势的分析、商机的挖掘等。具体服务于哪些行业?如下:

1、合规性检测

  对服务的合规性检测是人工质检日常的主要工作,智能质检系统通过设定标准作业流程、标准话术、服务禁语等,判断客服人员是否存在不符合规定流程、违规用语、泄露公司机密等行为;通过判断上下文,理解用户的意愿是否得到合理的满足;通过匹配标准知识库,判断用户的问题是否得到正确的解答。

  显而易见的是,对合规性的检测,尤其是对客服标准作业流程、问题解答的质检,仅仅使用关键词是无法达到目的的,真正有价值的,是能够理解上下文、匹配作业流程、命中交互场景的智能质检工具。

2、企业风险管理

  根据统计,一通服务电话下来,当客户有好的体验时,会告诉其他五个客户,但是一个不好的体验,却可能告诉其他二十个客户,而在互联网时代,微博、微信的使用使得口碑传播的速度更加快。因此对企业来说,监控客户的情绪变化,分析客户的满意度,发现客户反应中蕴含的舆情风险,成为客服体系必须重视并加以解决的工作。

  智能质检系统通过检测电话静音、客户语速变化、情绪波动,及时判断客户的情绪变化,帮助客服检员发现通话中的舆情风险。

3、商业机会挖掘

  语音质检过程中,通过对客服大数据的分析和挖掘,能够有效地分析客户需求,挖掘商业机会和金融服务的潜力。例如客户关注的业务热点、客户对产品的反馈、客户未被满足的需求等,这些都蕴含着新的产品机会和销售机会。

  语音质检系统与企业内部系统的深度集成后,可以建立用户的反馈记录、购买记录、兴趣链等,通过建立用户画像,实现精准营销。

4、数据趋势分析

  智能质检系统是个大数据分析的平台,通过对服务合规数据的统计,可以了解在不同周期内整体服务品质的变化情况;通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析,可以形成客户热点问题统计、业务趋势分析;通过从通话中挖掘客户、产品等有价值信息,为客服、运营、营销提供支撑。

  智能质检系统充分发挥人工智能的优势,挖掘和释放质检客服的价值潜力,通过在各个场景下的落地和应用,实现企业经营策略的优化,为企业战略的实现提供更多动力。

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