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智能语音质检都有哪些黑科技

摘要:不能实现智能化处理数据的语音质检就是不智能的!米领坚信这一点,并成功开发出能够对通话数据进行聚类分析,形成数据报告的智能语音质检产品,提供可以让用户“看得见”的大数据。


智能语音质检都有哪些黑科技-上海米领通信呼叫中心质检服务

用常见的智能语音质检产品,往往会遇到如下几种情形。

1.疑似违规数量极多:

       比如设置了关键词为“提供”或“密码”之类的防止客服索取客户密码的规则,但传统的语音质检只要检索到有这些关键词出现就会标记为疑似违规,而很多时候,这样的关键词往往是通话中常常会提到的词汇。也就是说,会有大量无关的录音因为关键词检索被标记。

对复核人员来说,这就是一个很大的工作量。

       而现在米领的语音质检技术,已经完全可以实现跨语音检索,可以直接通过质检技术确定是否在向客户索取密码——也就是说,我们可以直接判断客服是否在做设定的违规操作,而且准确率很高。

2.对高素质客户的服务不到位:

       这个有点像会哭的孩子有奶吃。比如一个客户情绪激动,在通话中骂人,那么我们是可以标记出这个通话让复核员重点复核的。

       但对一些素质比较高的客户,比如一些在通话中情绪控制比较好,仅仅是提高音量说明情况或者争论几句就放弃争论转而寻觅其他解决途径的客户。他们在很多时候其实更可能是我们的优质客户,而他们在通话过程中,可能并没有获得满意的答复,甚至有可能就此流失。

难道说为了解决这个问题,我们要重新使用人力来检测复核?

当然不可能。

       这个时候,我们需要语音质检除了能捕捉关键词外,还要能判断客户的情绪和态度,这就意味着要检测客户的音量、语速、措辞来判断客户的情绪如何。

       这中间当然还是一堆复杂的由NLP等技术领衔的算法优化,值得高兴的是,米领还是攻克了这个山头,成功实现了对客户情绪的判断,避免了优质客户的流失。

3.智能语音质检不智能:

       对人工智能的定义,是很宽泛的,以至于简单的关键词检索加上一些语音转文本的ASR技术就能打着人工智能的口号来卖。

       既然打着智能的口号,它能把语音里的数据挖掘出来吗?它能推进营销系统和业务体系的优化吗?能形成直观的数据报告让用户看到吗?甚至有些智能语音质检连对话人物都不能区分。

不能实现智能化处理数据的语音质检就是不智能的!

       米领坚信这一点,并成功开发出能够对通话数据进行聚类分析,形成数据报告 的智能语音质检产品,提供可以让用户“看得见”的大数据。

上述这些“黑科技”,就是米领通信用以行走通信界的护身法宝。

相关标签

智能语音质检,呼叫中心,录音质检

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