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同样是智能语音质检?您可能碰到了假智能语音质检!

摘要:为什么同样是智能语音质检,人家只要招5个质检就能完成200人客服团队的全质检,我却要招10个,还不能全面覆盖呢?简单来回答这个问题:您可能用的是假智能语音质检!

同样是智能语音质检?您可能碰到了假智能语音质检!-上海米领通信智能语音质检

为什么同样是智能语音质检,人家只要招5个质检就能完成200人客服团队的全质检,我却要招10个,还不能全面覆盖呢?

       为什么同样是智能语音质检,人家可以直接改进业务体系,形成多层次的数据报告,我却只能看到关于客服通话的数据报表呢?

简单来回答这个问题:您可能用的是假智能语音质检!

我们可以来看一下,什么样的语音质检才叫“智能”。

1.能判断通话的“情绪”

       两年前的第一代智能语音质检可以捕捉关键词,这让质检员在复核方面省了很多时间。但是由于关键词的设定,很多时候会命中许多正常的通话录音——比如我们设定了一个关于骂人的关键词“MD”,而电话中出现了“这是给我妈的”“这个号码是我妈的”之类的录音,就会被误命中。而我们设定的关键词往往多达20个以上,这就可能出现数百甚至上千条无违规的录音数据,而且都需要质检员去一一复核。

       而现在,我们的语音质检可以通过录音的语速和音量、前后文逻辑来判断说话人的情绪以及这条录音是否违规。

       同时,即使没有命中关键词,我们也能根据上面的标准判断通话录音的情绪,以筛选出通话中情绪激动或者有争论现象的客户通话。

2.能根据关键词的相互逻辑关系检索数据

       比如金融业为了防止客服骗取客户的账户及密码设定了“密码”之类的关键词,而事实上,在客服通话中密码往往是被频繁提及的一个词,如果光捕捉这个关键词,那么可能会跟上面说的一样,出现很多被命中的录音数据,增加质检员的负担。

       而米领的智能语音质检软件,就可以在设置规则后,直接通过前后文顺序、逻辑或相似度来判断客服是否在索要密码,将真正索要密码的录音数据命中,减轻质检员的压力。

3.能深挖更有用的数据

       两年前的语音质检软件是没有数据分析的,看到的数据主要是呼叫软件中的数据统计表格,所以很多老软件现在能看到的往往是简单的客服通话数据,比如通话频次,客户满意度,通话时长之类的数据。

       而米领的智能语音质检可以提供多层次的深层数据,比如可以分析客户的来电趋势,业务涉及量,主要的业务问题,以及热词之间的关联性,并根据时间轴或者地域分布等维度展示出来,这就是为什么同样是智能语音质检,有的公司可以根据它来调整业务体系及框架。

       在实际的生产环境中,仅靠单一的搜索方式早已无法满足质检要求,通过关键词检索、语义分析、语速分析、语句相似度分析以及情绪分析等多个维度进行语音分析,并对各项分析条件进行交叉检索,才能更大程度上将各种主观的质检规则进行量化,有效提高质检准确率。

       所以,在选用智能语音质检产品方面,虽然都打着“智能”的旗号,但也有真假高低之分的哦。


相关标签

智能语音质检,录音,客服,语义分析

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