电商企业呼叫中心客服被投诉该如何有效快速解决?

摘要:上海米领通信从电商企业客服接受投诉的角度来进行分析: 接受投诉后有专人负责跟进处理,并主动声明此事会跟踪到底,愿意承担相关损失。在事件发生期间多次主动沟通,关注事件进展,一直协助处理。

电商企业呼叫中心客服被投诉该如何有效快速解决?-上海米领通信

上海米领通信从电商企业客服接受投诉的角度来进行分析:

接受投诉后有专人负责跟进处理,并主动声明此事会跟踪到底,愿意承担相关损失。在事件发生期间多次主动沟通,关注事件进展,一直协助处理。

第一、投诉的问题、无论大小都要积极响应。那么到底多久才能说是去积极响应,这个时间要根据事件的轻重缓急以及企业自身情况去设定。我们都知道,客户是最不喜欢等待的,特别是在投诉的时候,因此,即使你没法立即告诉客户投诉处理的结果以及方案,但是你能够主动告知客户这个问题我们在处理了,至少让客户在觉得你很重视发生问题。很多企业在接到客户投诉的时候第一时间发出投诉响应短信,并且及时告知客户处理的进度以及当前投诉处理的节点,从而避免了客户进行二次升级投诉。

第二、明确给出问题解决的最终时间节点,及时告知其他应急措施,让客户放心。这一点在我们的日常投诉处理当中非常重要。客户投诉,主要由于在购买或者使用产品过程中出现了问题,在这一过程中客户是缺乏安全感的,充分给予客户安全感是应对投诉问题的重要策略。

第三、了解你的客户、了解你客户的本质需求。我们经常也会在现实中碰到,很多接线人员以及处理人员在受理以及处理客户投诉的时候不清楚客户的最根本诉求是什么。客户的本质目的是想购买产品,因此他最根本的需求就是如何最短时间内恢复他的交易,把产品寄递给他。而作为被投诉方,应该在投诉后积极与客户围绕这个问题去做有关解决方案。

第四、满足或者超越客户的期望,这是投诉处理的最高境界。投诉本来就是因为客户遇到了非常不满意事情,如果让这种不满意最终变得让客户满意,会是锦上添花的事情,当然这需要合理把握契机。在正常处理客户的投诉以及弥补客户的损失外,是否能够在其他方面给予客户一定支持呢。虽然看起来确实是破费了,但这却是企业承担相应责任的一种有效的表现形式。

    以上是上海米领通信对于电商企业客户投诉处理的几点思考,而这几个步骤也直接决定了投诉处理质量的好坏,笔者认为处理客户投诉的最终目的是为了挽留好自身的客户,同时发现自身产品的问题而加以改进,最终使产品不断走向市场,赢得市场。

 

 

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