智能语音分析质检 彻底解决客服对话黑盒问题

摘要:如何解决客服对话黑盒问题?就需要人工智能的力量来完成,目前米领通信的人工智能语音质检系统不但可与原有的电话呼叫系统进行交互关联,将录音管理系统中的语音按选择维度输入语音分析系统,通过语音识别(包括关键词,方言的识别等)

智能语音分析质检  彻底解决客服对话黑盒问题-上海米领通信

客服服务质量一直是企业主所关注的,这不仅仅体现一家企业的服务水准更是代表企业的整体品牌形象,所以,客服服务这块就成了重灾区,若是小型企业日均话务量小,人工质检则可勉强应付,若是中大型企业,日均成千上万的话务量难免让人工质检显的尴尬,抽检是个好方法,面对当下企业竞争的激烈,抽检能否做到保质保量,数据的完整精确挖掘?答案是否定的,如何解决客服对话黑盒问题?就需要人工智能的力量来完成,目前米领通信的人工智能语音质检系统不但可与原有的电话呼叫系统进行交互关联,将录音管理系统中的语音按选择维度输入语音分析系统,通过语音识别(包括关键词,方言的识别等)、还可以实现人工座席与客户通话内容全量转写,并利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能,灵活构建质检规则,对人工座席的业务能力、服务态度等进行全面质检,并为人工座席提供标准的话术支持。

       当然,智能语音质检技术的出现,不代表完全取代替换掉人工质检的干预,传统的客服质检工作主要依托人工抽查录音的方式,但是人工抽查模式即费时又费力,而且质检效率和抽查覆盖面低。据统计,大部分呼叫中心的录音利用率低于1%,企业很多时候无法获得真实有效的客户心声数据,导致管理层无法发现客户服务中的短板加以改善,难以全面准确的把握客户需求抓住商机。

    通过智能语音分析系统把语音转化为文字,并存在数据库中,就可以应用到大数据分析,进行文字分析,实现大数据分析,进行问题归类,关键字分类等,可以应用的方面,将会越来越有前景。

 

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