免费咨询
在线咨询 电话咨询

呼叫中心质检员如何优化质检的工作思路?

摘要:在呼叫中心发展历程中,呼叫中心质检活动就像当座席的处理时间拖得太长就会被通过耳麦进行电击一样历史悠久和普遍。但呼叫中心质检的目的被大多数人认为只不过是在监视座席的日子已经一去不复返了。

呼叫中心质检员如何优化语音呼叫中心质检的工作思路?-上海米领通信

呼叫中心发展历程中,呼叫中心质检活动就像当座席的处理时间拖得太长就会被通过耳麦进行电击一样历史悠久和普遍。但呼叫中心质检的目的被大多数人认为只不过是在监视座席的日子已经一去不复返了。

    今天,呼叫中心质检活动被大多数呼叫中心看做是对座席有目的的监视。是的,在有些呼叫中心里,对于呼叫中心质检工作监听与评估座席与客户的互动过程仍然存在一些抵触和分歧。但是,很多优秀呼叫中心的管理者都在努力使他们的呼叫中心质检策略和呼叫中心质检的实施行动不但要被座席接受,而且要受到座席的欢迎。不管你是否喜欢,呼叫中心质检在呼叫中心运营活动中是必须要有的——且如果管理与实施得当的话,将会为呼叫中心带来非凡的价值。问题是,很多呼叫中心并不能很好地发挥呼叫中心质检的潜力从而得到最大的回报,或更有甚者,根本就没有实施正式的呼叫中心质检项目。

    如果你正在困惑于员工对呼叫中心质检的接受程度或如何才能够从呼叫中心质检中获取更多的回报,以下就是可供你参考和借鉴的优秀呼叫中心所采用的工作思路:让座席在入职伊始就对呼叫中心质检工作有正确的理解和接受在优秀的呼叫中心里,呼叫中心管理者在员工招聘过程中的“工作预览”环节就会像应聘者介绍呼叫中心质检的概念。应聘者学习并了解呼叫中心质检实施的原因、价值,以及如果他们得到这份工作的话,将会被监控的频率和次数等信息。管理者通常会一再强调,呼叫中心质检目的并不是要专门发现和抓住座席出现的错误,只不过表面上看上去会是那样。

    首先建立专职的监控团队,在很多呼叫中心里,呼叫中心质检工作是由繁忙的一线经理和主管来担当的。但在优秀的呼叫中心里,该项工作是由质量确保专员们来完成的。这些人的唯一任务就是要确保呼叫中心座席和系统的正常工作。

    在优秀的呼叫中心里,监控评估表的内容包含几个关键类别(问候、准确性、职业礼仪、效率、问题解决等)。每一个类别及其所包含的具体评估项都被根据其对客户满意度以及企业收益的影响力大小赋予了一定的权重。例如,“座席提供准确的相关信息”和“在解决了客户的问题之后,座席巧妙地尝试对客户进行追加销售”所占权重的比例很可能要高于“座席在说‘感谢您的来电’时没有吐痰”或者“在话后整理过程中座席仍能够保持清醒。” 投资于自动化呼叫中心质检系统 如果你的呼叫中心有超过10名一线座席,并且你想实现持续的客户满意、员工绩效改善以及在行业会议上被邀请参加供应商专属鸡尾酒会的话,你就必须投资于自动化呼叫中心质检系统。没有比自动化质量控制系统能够更好地获取*屏蔽的关键字*、评估绩效表现、发现客户行为的关键趋势以及员工的技能缺陷的了。

    一线自动化呼叫中心质检系统被指责费用高昂,把呼叫中心质检分数与客户满意度评价及反馈相结合 这是呼叫中心质检工作真正需要变革的地方。呼叫中心质检评估流程的这项变革是如此的重要和影响深远,以至于用下划线强调是不够的,应该用全部大写来表示。很多其它呼叫中心也开始采用更加以客户为中心的呼叫中心质检实践——不仅仅是电话联络渠道,还包括电子邮件和网络聊天渠道。这才是呼叫中心质检工作的前进方向。如果你的呼叫中心还没有走上这条路,你的座席可能很快就会离开你而进入到已经走上这条路的中心。 及时给予座席积极的辅导反馈 即便是你已经把以上各个方面的呼叫中心质检提升要素都在你的呼叫中心质检项目中进行了实施,但如果座席不能够在他们做得好的方面和需要改进的方面能够得到及时和积极的反馈辅导的话,仍有可能对整体服务质量、座席绩效和客户体验的提升产生不了明显的影响。 为了培养团队意识并激励更多的员工,很多呼叫中心设立了团体质量奖励和认可机制。这样,更多的整体团队,而不是有限的几个人,就可以因为持续达到并超越团队质量目标而得到现金或表扬激励。这种面向集体的、团队型的奖励机制不但可以驱动整个中心的质量提升,还可以帮助保护那些质量明星员工遭到周围嫉妒心强的同事的孤立和排挤。 

相关标签

呼叫中心,呼叫中心质检

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528