企业呼叫中心质检工作怎么做才有价值?

摘要:那么在企业呼叫中心质检工作该如何做好?该怎么做才有价值才有意义?首先从质检价值去考虑,应该把企业利益放在第一位,从管理上讲,目前企业呼叫中心行业的质量管理工作都是在黑暗中摸索,没有现成的经验。

企业呼叫中心质检工作怎么做才有价值?-上海米领通信呼叫中心质检系统

说到质检,本应有的名字是质量管理,但是都被称为质检。不论是制造业,服务业还是当下的企业呼叫中心,这一俗称是否也在某种程度上说明在大家的心目中,质检人员不但每个月要听大量的录音,枯燥乏味。而且在工作的结果上也是左右两难,月度,季度质检检查不出问题,老板不高兴,认为质检没有意义,质检的工作没有价值;检查出问题,座席又不高兴,认为质检是没事找事。站在质检员角度来说如何做好呼叫中心质检工作才是根本,但是从管理上讲,目前企业呼叫中心行业质量管理工作都是在黑暗中摸索,没有现成的经验。即便质检员想学习,都很难找到相应的书籍和学习渠道。所以,这个岗位的座席所受到的培训是严重不足的,专业性自然就不够。

       而且,质量检查毕竟是人为评定,既然是人来执行就必定有出错的时候。但是质检的客观不公正会有,但是主观的不公正,其实非常少。即使这样,在座席心目中,似乎所有的出错都是故意的,是质检的不公正。毕竟质检的评定会直接影响座席的利益,而动人利益的事情本身就举步维艰。

    那么在企业呼叫中心质检工作该如何做好?该怎么做才有价值才有意义?首先从质检价值去考虑,应该把企业利益放在第一位,从以下2点来做:

一、做好质检监控。

1、首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

二、质检报表分析

       做好质检及挖掘有价值的数据那就必须学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

   另外,米领通信市调发现一个问题,目前诸多企业老板乃至管理者认为,只要能把电话快速的接起来,能够解决问题就可以了。不会去关注客服的语调及情绪问题,很显然这是比较严重的认知错误,从客户感知的角度看,座席的语音语调是很重要的当我们不能帮助客户解决问题的时候,座席的亲和力和热情度是非常影响客户感知的。

       企业呼叫中心录音的数量巨大,而质检人员配备较少,所以质检员都有繁重的工作任务。且录音中的情况有多种,很多录音不是一次监听就能判定的。有大量的录音是需要反复监听的,所以工作量是远远大于纸面上能够计算出来的。

    综上所述,做好质检工作且有价值的质检需要实施者的全力执行,但是结合目前的发展及商业迭代速度,也彻底暴露出人工质检的落后及弊端,一个企业在迈进的过程中是不允许任何一个岗位会部门落后于整体步伐。很庆幸的是,人工智能的发展已经解决了质检这个问题,拿上海米领通信智能语音质检来说,在研发的过程中就已经做了很多项市调,结合目前90%企业的质检需求,做质检功能划分,分别有文字检索,语音检索,语音转文字翻译,话者分离,情绪监控等多项质检必备功能,完全满足当下企业95%的需求,剩下的5%则是用于企业个性定制和二次开发,如果你目前面临质检困惑,请大胆咨右侧的米领在线客服,相信会给你一个满意的解决方案。


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