ACCC大会 | 米领通信CEO“漫谈”智能质检新趋势

摘要:4月18日-19日,中国客户联络中心与大数据产业峰会正在上海国际会议中心举行。18日上午10点50,作为首批演讲嘉宾,米领通信CEO余清为与会嘉宾们介绍了智能对话质检及智能对话助理两种产品,让嘉宾们了解到人工智能及大数据在呼叫中心的应用前景及现状。

4月18日-19日,中国客户联络中心与大数据产业峰会正在上海国际会议中心举行。18日上午10点50,作为首批演讲嘉宾,米领通信CEO余清为与会嘉宾们介绍了智能对话质检及智能对话助理两种产品,让嘉宾们了解到人工智能及大数据在呼叫中心的应用前景及现状。

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大会现场

在演讲中,为了一反传统科技类演讲的刻板无趣,他在演讲PPT中加入了精彩的小漫画,让嘉宾们耳目一新的同时,也更直观地了解到产品的技术理念与通途。

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通过漫画的形式,嘉宾们对传统质检的本质有了更形象的认识,也了解到许多“智能语音质检”的本质只是给这些质检员配备了小快艇,而且把海的范围相对缩小了一些,而找“礁石”仍然是一个碰运气的过程。

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而现在米领开发的智能对话质检,他则用这样一幅漫画直接点明了差异:我们通过人工智能,直接将对话中的违规点包括疑似违规点标记出来,由质检员直接点对点确认即可。

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被漫画吸引的嘉宾们

而这还仅仅是其介绍的第一款产品——智能对话质检的第一个功能。紧接着他为嘉宾们介绍了智能对话质检和智能对话助理两款产品。

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智能语音质检:

通过人工智能将通话数据转为文本,并进行语速、情绪检测,在大幅提升质检效率的同时,还能降低质检的人力成本,助力呼叫中心从劳动密集型转向技术密集型。

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智能对话助理:

简单来说,就是在话务与客户沟通的时候,我们能直接根据对话灵活弹出话术,免去繁杂的操作流程,让客服能集中更多精力去服务客户。

而以上仅仅是米领通信在人工智能方面的成果,还没谈到大数据开发的环节。很显然,有了人工智能这样的工具,我们是时候对这片数据的海洋做点什么了。这也是演讲中为什么选择用礁石和大海做比方的原因。我们知道,海洋资源是极其丰富的,但人类目前的开采能力根本未能发掘出海洋真正的价值。而我们标记的礁石,它们露在外面的部分可能连本身的十分之一都不到。大数据要做的,就是把数据海洋里的价值给开发出来,把这些礁石连根拔起。

虽然现有技术无法完全开发出数据库的全部价值,但我们通过三类方法,可以先锁定整个海域,一步一步把整片大海拿下。

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我们的征途是数据大海

聚类分析

这是从用户角度锁定,通过业务对通话进行分类分析,通过一系列关键指标来提供报告,让系统用户根据报告内容调整业务体系和流程。

热点分析

这是从客户角度锁定,对通话中非业务类的热点词进行统计分析,判断客户的意向与兴趣点,生成报告后帮助系统用户调整业务重点,或者直接开发新业务。

这两类方法一正一反,将数据资源价值在可挖掘量内实现最大化。但要锁定整片海域,还需要用第三类方法。

案例库生成

我们通过人工智能将所有通话按照多重分类建立不同的案例库,可以应用于搜索、培训、业务调研等多种用途,通过这类案例库,我们的人工智能也能更加深入的学习更多内容,从而实现良性循环,保证我们在人工智能及大数据领域的服务能一直是行业领先的标准与质量。

很显然,米领通信这种演讲模式,能够让嘉宾们更快更全面地了解整个内容,或许在呼叫中心的人工智能技术领域,米领还不敢说是第一,但在通信行业,米领的漫画绝对是首屈一指的。

关于我们

上海米领通信技术有限公司是一家云通信技术服务公司,专注大数据和人工智能技术并将其应用于企业级服务领域,我们始终以 “通过大数据和人工智能技术重构数据价值,让沟通更智能” 为奋斗目标。

 

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