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如何培养优秀的呼叫中心客服人员?

摘要:呼叫中心客服的作用越来越重要,尤其是呼叫中心行业越来越重视增值业务发展的今天, 地位日益凸现,米领通信认为,如何培养并留住优秀的呼叫中心客服人员是企业今后很长一段时期值得研究的话题。

米领通信呼叫中心客服

呼叫中心客服的作用越来越重要,尤其是呼叫中心行业越来越重视增值业务发展的今天, 地位日益凸现,米领通信认为,如何培养并留住优秀的呼叫中心客服人员是企业今后很长一段时期值得研究的话题。

一、客服人员必须具备的思想品质

       一个合格的客服人员必须是一个有价值、实在、诚信的人,只有能够为社会创造价值,为家庭创造价值,为朋友创造价值,为自己创造价值的人,他们的人生才是有价值的。宽容的施与会得到巨大得幸福,没有这种正确价值观的人是不可能在呼叫中心行业里真心对待自己的客户,并且树立以客户为中心的工作宗旨,“助人为乐”永远是呼叫中心中客户关系管理的精髓。

二、客服人员的职业规划

1、职业规划综述

       人成功的历程大同小异,只是表现在不同的行业而略有差别,而每个人的成功都是有一定规律可遵循的。首先能够在这个行业成功,那一定是在这个行业中至少有两到三年以上的从业经历,有一个该行业的人脉网,对该行业的潜规则和处事原则有了解并遵循。其次,成功也会经历七个阶段,即做人 - 做事 - 管事 - 管人 -谋事 - 成事 - 主事。在呼叫中心行业中,我们客服人员要想成功同样需要走过这七个阶段。

3、呼叫中心行业的客服人员职业规划详解

       做人 : 人都希望归属于某个团体,成为其中的一员, 并得到团体的重视、 尊重、关心和照顾、初进一个环境就要得到大家的认可,一致评判这人可交、大度、容人等类似的评价,这样才能得到很多机会,同样也才能在和谐的环境里愉悦地工作。

       做事 : 做事是一个展示自己能力的过程,一个碌碌无为的“好”人,只会赢得朋友,是赢不得别人尊重的。进入该行业首先要参加的就是做事业务技能的培训,然后就是根据自己的工作职责来认真完成每一件事。

       管事 :做好每件事的同时就已经在上级主管面前留下了深刻印象,而主管一般也都会将更多的工作交由你来办,甚至是一些超越自己职责范围内的。而正是那些超越自己职责范围内的事情更能考查一个人的工作能力,这些事情也能圆满的完成,在上级主管的心目中就已经深深地烙下了良好的印象,越来越多的事交由你来办。

       管人 :随着事情的增多,人的精力是有限的,当交办的事情个人精力已经无法完成时,一般上级主管就会配备助手交与你来带领他们完成这些事情。之所以这样,完全是对你的能力的一种认可,最直接的就是交给你办事放心,而由你带领着这些助手来完成这些工作,也不会差到哪里去。

       谋事 : 当需要你来策划,将部门的业务拿到社会上来运作,需要走出你以前能够掌握的小圈子的时候,不知不觉间就进入了职业生涯的谋事阶段,这又一次锻炼了你的阅历面,和你的举一反三的能力。在呼叫中心行业,最常见的就是一项新业务的全面展开并由内到外的执行方案。

       成事 : 在谋划事情的过程中,只有多次成功,事情的发展完全在谋划之列,而顺理成章地达到结果,这才能够使得自己形成自己的风格,也能够使自己变得更加自信。也只有经过了若干次的成功才能真正全方位培养市场中所需要的睿智,从而达到未雨绸缪、决战千里的境界。

       主事 : 当进行一个全新的谋划没有了胆怯,没有了顾虑与犹豫的时候,那你在这个行业可以说已经全面锻造成才,足可以担当重任,通过不断的成事的展示,在业界应该也是小有名气,那么你就可以有能力在思想上自由地规划未来事业发展方向,可以去应聘业务主管或高级职业经理人,这样情况下锻造出来的人去主事成功的可能性会更大。

三、优秀客服人员的平和心态

       如何在最短时间内走过上述阶段,成就职业生涯的辉煌,这就需要一个平和的心态。首先自查一下现在的工作环境是否满意,然后思考一下所从事的项目是否阳光,是否能工作长久,自己的主管是否是一个值得信赖和自己敬佩的人。这几个基本条件满足后,就可以按照上述的阶段来进行自己职业的规划,保持住一个平和的心态,善待周围的同事,适当地表现自己的品行和能力。当客服人员对呼叫中心业务有透彻的了解,在所有领域都有出色的表现,并且了解该如何处理每一种类型的客户,意识到工作的重要性之后,巨大的转变就会发生。保持住一个平和的健康心态,默默地做好这一切,做到无所求才能真正达到有所求,并能够时刻准备着快乐地度过每一天,一名优秀呼叫中心客服人员自然而然就脱颖而出。

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