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企业网站客服系统如何处理“客服离线问题”

摘要:相较于其他传统在线客服系统的离线留言功能,米领通信认为人工智能网站客服系统的离线留言可以说是非常人性化的,传统客服系统的留言板字段文字填写可能会存在字数限制,难道再开启一个留言窗口吗?除了降低客户对企业的体验感并没有任何好处;

企业网站客服系统如何处理“客服离线问题”

目前各大在线客服系统提供商对在线服务这一块开发出许多形形色色的快捷服务,类似常用语,推送链接,快捷键,自动应答,自动切换对话等等,然而却忽视了另外一部分客户,就是客服不在线时的咨询访客,客服是区分在线和离线的,但是网站的访客是随时有可能前来咨询的,那么对于离线情况下的客户咨询问题我们该如何处理?

       传统的在线客服系统基本都是离线时候的留言板,访客点击咨询弹出来的却是冷冰冰的字段填写和留言内容,假设你作为一个用户,你现在就是想咨询订单目前物流状态怎么还不发货,当你看到让你填写你的手机,姓名,邮箱等信息时,试问你的感想如何

       相较于其他传统在线客服系统的离线留言功能,米领通信认为人工智能网站客服系统的离线留言可以说是非常人性化的,如下:

一、传统客服系统的留言板字段文字填写可能会存在字数限制,难道再开启一个留言窗口吗?除了降低客户对企业的体验感并没有任何好处;

       但是,在人工智能网站客服系统这里,文字限制是完全不存在的,它的展示方式是类似日常使用的QQ一样的聊天窗口,客户无需填写基础信息资料,在窗口里直接发送离线消息,还可发文件、视频、图片、表情等信息,打破不单单只能发送文字的局限,客服在第二天登录系统时,系统会把不在线时候的留言消息自动分发到对应的客服或分组,客服只要在软件上直接回复消息即可。

二、传统在线客服系统收集到大量留言时,所有的留言消息都会集中在管理者那里,这里的弊端是管理者无法通过线上进行直接分配,管理者就需要安排人员去进行电话或QQ反向联系客户,这样既降低了客服的工作效率又无法准确了解这个客户的真实情况,客服还需向客户反复确认身份信息购买信息等等;

       人工智能网站客服系统在线留言回复这个功能上就实现了可以在线直接看到这个客户的会员信息,购物信息以及之前的对话记录,留言记录,可以直接回复客户,并且可以达到一对多的高效服务,减少人力成本的同时提高了服务质量。

       人工智能网站客服系统收集了客服与客户的所有沟通记录和留言回复记录,管理者可以直接看到客服的离线留言数、留言回复数、放弃回复数、未处理留言、留言平均回复时长、留言回复率等等,人工智能网站客服系统站在企业、管理者的角度上,只要能统计的数据,就会出现数据报表,不漏过任何可能性。

       当然,对于传统在线客服系统的留言板形式,在米领通信看来已经不符合当下各类企业及行业的服务理念,我们就是要打破客服在线和离线的这个概念,不管客服是否在线访客随时可以前来咨询并留言,客服也可以随时回复和反向联系客户,从中增强企业在线客服系统的服务质量和营销效果。

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