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合理的呼叫中心质检工作有利于企业业绩提升

摘要:叫中心在现代服务行业中的作用不言而喻,而质检作为保证呼叫中心工作质量的重要环节往往具备监督、总结等功能。但传统的呼叫中心质检工作流程与方式不仅琐碎、繁重,同时也会耗费大量的人力成本,有鉴于此,智能语音质检应运而生。

合理的呼叫中心质检工作有利于企业业绩提升-上海米领通信

随着客户对于服务体验、服务质量要求的进一步提升,越来越多的人认为我们已经从“呼叫中心时代”迈入“客户中心时代”,如何在竞争激烈的市场中提高自身的核心竞争力也成为目前摆在众多呼叫中心企业面前的一道难题。在规范客服服务质量的过程中除了需要各类专业的培训外,更要发挥质检的监督作用。

       呼叫中心在现代服务行业中的作用不言而喻,而质检作为保证呼叫中心工作质量的重要环节往往具备监督、总结等功能。但传统的呼叫中心质检工作流程与方式不仅琐碎、繁重,同时也会耗费大量的人力成本,有鉴于此,智能语音质检应运而生。尽管目前的智能质检方式较之于传统的质检方式来看在效率和准确性方面已经有了飞跃性的进步,但我们仍然需要确立更为科学、激励效应更强的质检原则与方法,从而使得智能质检发挥更为重要的作用。

       传统呼叫中心抽检方式中最为常用的就是随机抽检,但随机抽检往往充斥盲目性与随机性,仅凭随机的质检信息对一个客服人员的服务质量定性显然是不够公平也不够科学的,因此我们就要确定更为科学、有效的质检原则。

       比如呼叫中心质检人员可以根据不同的时间段随机抽取录音质检,客服精神容易松弛的时间段和工作效率较高的时间段随机抽取对比得出结果;或者根据不同的业务类型将客服服务进行分类,然后在不同的分类中抽取一定比例的录音对比质检。总之,我们要通过不同角度不同场景来全面检测客服的工作效果。

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