米领通信SmartCall呼叫中心金融专版

摘要:随着金融业改革的步伐不断加大,P2P等新型金融产业如雨后春笋般出现,呼叫中心的职能也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化,上海米领通信技术有限公司,在金融行业不断的探索和创新,推出了SmartCall金融专版呼叫中心解决方案。

米领通信SmartCall呼叫中心金融专版  

金融行业呼叫中心的初始阶段都是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口,业务功能比较单一。随着金融业改革的步伐不断加大,P2P等新型金融产业如雨后春笋般出现,呼叫中心的职能也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化,上海米领通信技术有限公司,在金融行业不断的探索和创新,推出了SmartCall金融专版呼叫中心解决方案。

  金融行业呼叫中心,因行业的高端性、业务的复杂性,决定了对技术平台的高要求:
      在大容量、高并发的情况下具有高稳定性;
      适应业务的变化和发展的平滑拓展能力;
      多种媒体渠道的统一接入和管理能力;
      基于统一接口和数据的定制化开发能力;
      IT交付、项目实施、定制开发和售后服务的本地化保障能力;
  根据这些硬性要求,上海米领通信技术有限公司依托自身丰富的呼叫中心研发运营经验,开发出了SmartCall呼叫中心金融专版。金融专版在SmartCall的全面功能之上,针对金融企业特色,增加了在线投顾、智能质检、云客服、在线直播等特色功能。
  一、金融专版拥有SmartCall云呼叫中心所有功能
  1、IVR自动语音导航
  在系统后台设置好录音节点后,管理员只需要将录制好的录音文件上传,并在各个不同节点选择相对应的录音文件就可以实现个性化的IVR语音应答系统。
  2、自动呼叫分配功能
  在客户听取IVR语音并做出相应动作(按键)后,SmartCall提供多种ACD接入方式:
  2.1. 接入另一个IVR节点;
  2.2. 直接接入指定座席;
  2.3. 接入队列:通过SmartCall的后台,可以根据客户的需求,将来电进行排队管理,通过一下几种规则进行电话队列配置,方便客户合理安排座席。具体规则主要有以下几种:
  1) 全体呼叫
  2) 最空闲座席
  3) 轮流呼叫
  4) 顺序呼叫
  5) 最少通话座席
  6) 最少呼叫座席
  2.4. 自定义策略
  3、录音质检
  质检人员可通过通话时间,客户满意度等为参数,以抽样方式进行随机抽检,质检员通过后台对此次质检进行通话小结,并注明质检员,质检时间,质检人员则通过录音及质检成绩等角度的分析深入挖掘找到问题产生原因,最后提出合理可行的建议。
  4、来电弹屏
  座席人员在接听客户来电时,系统会弹出业务受理页面显示客户信息、联络记录和相关话术,使沟通更加有序。
  5、通话录音
  SmartCall金融专版,对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能,还可以对电话录音进行备份、下载、回放等,该功能有效帮助销售人员分析自己与客户的对话情况,及时发现问题和寻求团队解决,快速提升自己的沟通能力。且此系统在凌晨时会把当天的录音压缩成mp3,缩小为原来的1/10,大大减小了存储空间,为金融公司更好的保留数据提供了依据。
  6、功能强大丰富的CRM系统
  与CRM系统完美结合,是SmartCall的一大优势。完善的CRM系统能与呼叫中心系统形成优势互补。使坐席人员不需在两套系统间来回切换。
  SmartCall云呼叫中心金融专版的CRM系统有如下特点:
  6.1.科学的数据管理:根据不同的销售业态,设置满足不同销售习惯的客户划分,在这里您还可以管理所属团队的所有客户资料。
  6.2.公平的数据分配:全新的多公海池分配方式,可确保销售线索的公平分配,防止销售撞单,保障企业的重要客户资源不被浪费。
  6.3.精确的销售漏斗:及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,摒弃复杂说明,更直观更简洁。
  6.4.精确的日常管理:通过高效的日历功能来管理成员的行程计划,便于工作安排,还能显示企业内部的重要事件、项目的里程碑等。
  6.5.简洁的项目管理:坐席人员可以方便的修改活动信息,时间地点内容以及附件都能在一个界面中编辑。同时还能将活动向指定人员传达,完美解决协同办公问题。
  7、知识资料库管理
  在知识资料库区,坐席人员之间可以任意分享自己的通话语音,右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。此功能也用于一些新来的客服人员,由于他们对专业知识还不是很熟悉,则可以通过知识库,根据客户提出的问题,找出统一标准的解决方法。
  8、调整方便灵活
  SmartCall的坐席数量可以扩容或缩减。企业可以方便的根据自身业务发展增减座席数量。
  9、强大的后台管理
  通过后台管理,可以根据需要设置整个呼叫中心系统的功能规则,并能实时掌握客户数据生成对应报表。
  10、实时座席监控
  帮助企业对座席状态进行实时监管,对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作,保证业务管理的实时性。
  11、KPI考核
  客户可通过对接入数、接通数、接通率、处理时间、客户满意度等参数对工作人员的录音进行综合考核,同时生产实时统计报表,为上级主管更好的管理下属提供科学的数据。
  二、SmartCall呼叫中心金融专版特色功能:
  1、智能质检
  金融企业每天面临着大量的客户咨询电话,对录音进行质检的工作量巨大。而SmartCall具有强大的TTS技术,所以智能质检功能可以准确的将录音转换成文字,质检人员只需将需要考核的关键字输入进行搜索,系统能自动筛选出与关键词相关的录音内容,可以大幅减少人力劳动,节省质检人员时间。
  2、云客服
  云客服相对于传统客服的优势巨大,用户可以通过网页、App、微信微博等多种渠道来联系客服。为传统的电话客服拓展了工作方式。因为客户可以离线留言和提交工单,所以云客服还具有不丢消息不掉线的优点。
  SmartCall金融专版云客服系统具有输入预知、知识库、客户信息聚合等功能。让客服效率倍增。
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