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虚拟云呼叫中心可行性规划和战略实施

摘要:虚拟云呼叫中心已经开始应用于许多行业 ,但很多企业对于虚拟云呼叫中心的理解还有些片面 , 认为一个呼叫中心只要具备PBX( 数字程控交换机) 、服务器和终端 、ACD( 自动呼叫分配系统) CTI( 电脑语音集成) 以及人工座席等基本组成部分便可投入运作。

虚拟云呼叫中心可行性规划和战略实施-米领通信呼叫中心  

如今 ,虚拟云呼叫中心已经开始应用于许多行业 ,但很多企业对于呼叫中心的理解还有些片面 , 认为一个呼叫中心只要具备PBX( 数字程控交换机) 、服务器和终端 、ACD( 自动呼叫分配系统) CTI( 电脑语音集成) 以及人工座席等基本组成部分便可投入运作。这是有失偏颇的 。

  为此 ,米领通信试此问题进行初步研究,来探讨一下虚拟云呼叫中心战略规划实施的具体步骤和方法。

  1. 战略规划实施

  虚拟云呼叫中心战略计划的实施, 应充分考虑呼叫中心系统建设 、规划及执行的总体时间和实施步骤。在项目规划和可行性分析阶段, 确定整个项目的规划和实施的时间表十分重要 。呼叫中心战略实施规划应视其呼叫中心所涉及的各项情况而定 ,例如呼叫中心运营的模式 、 使用的技术 ,以及项目规划和进行开发时所利用的资源, 都要充分考虑 。项目实施须依据企业对其项目执行流程的自然贯彻 ,以及在实施过程中可利用的各种资源, 其中也包括对项目实施方面采取的资金支持 。

  如果项目投资有限的话 ,为了不超出项目允许的预算和可利用的其他资源的范围,可将呼叫中心系统建设实施的时间适当地延长 。应当说, 战略实施规划对于项目的可行性分析,以及项目投资收益分析评估而言是前提, 是基础 ,是首要环节。在项目战略实施规划中, 应该在项目生命周期的各个阶段提出充分的、 具体的实施方案 ,以便对项目实施提供强有力的支持。同时 ,还应做出预案 ,以便在必要时使用备选方案确保项目的实施以及在项目实施过程中投资收益评估的顺利进行。

  项目实施行动方案不应该是一种一成不变的、静态的计划 ,它应依据项目的具体进展情况,由项目组成员进行动态管理 , 并成为灵活运用的工具和项目实施管理记录。当某些实施任务或工作已经完成或出现延迟 ,应在该行动方案中及时标明 ,并于每周或每月进行更新 。在整个项目的实施过程中 ,这种行动方案应该被用来观测项目决策或外部条件对项目本身的影响。一旦近期任务或实施细项已经完成 ,将意味着在项目整个周期中 ,后几个阶段中的一些中长期项目实施任务即将来临。由于在项目实施过程中所积累的信息数据日渐清晰, 这些中长期任务将会更加明确下来。

  2. 具体实施行动方案

  具体的项目实施行动方案将涉及包括战略实施规划在内的 ,贯穿整个项目周期的所有环节和实施步骤。它将主要由一系列的实施任务或工作活动组成。在方案的每项任务当中 ,应明确具体的实施内容 ,以及时间进度。在此前提下 ,根据各自的任务寻找适合的资源, 并基于该方案制定相适应的项目风险分析与风险管理方案或计划。一个好的实施行动方案可以使项目经理进行项目的日常管理, 同时可保证项目按照既定的时间进度和预算规划执行。在具体的行动方案中 ,还应该设计有通向项目预算方案和其他项目管理工具的直接通道 。在呼叫中心建设项目决策后,即需着手进行具体实施方案的制定 ;战略实施规划一经出台, 则应尽快启动这一实施方案,使之进入执行阶段.

  3. 可行性总体分析与规划步骤

  对呼叫中心项目的可行性分析与总体规划应包括对所有方案的研究和评估, 这种评估结果将最终决定一种呼叫中心的建设方案 , 这对于该企业来说是非常合适的选择。在此阶段 , 最基本的任务是呼叫中心系统搭建方案的选择和确定 ,以及对呼叫中心建设后期整体运营模式的制定。企业应根据自身的业务特点,对网络布局及其他特定因素进行综合考虑。在这个阶段, 须执行一个初始的项目投资与收益分析评估。值得注意的是, 与呼叫中心建设实施计划相关的许许多多的议题和关注事项会在这个阶段产生,企业确定的运营模式的初步评估也将同时进行 。

  初始的项目投资与收益分析评估将集中在评估该呼叫中心方案和运营模式是否有利于企业节约开支, 并具备为企业创造更多收益的可能性。这种在项目实施成本上的评估将对呼叫中心的后期运营产生一定的影响。为此, 企业应为呼叫中心制定多重激励与绩效管理机制。这种管理机制的建立将对呼叫中心系统设备的管理 、人员的管理、业务的管理,以及所有运营综合事宜的管理起到积极的促进作用 。

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