免费咨询
在线咨询 电话咨询

呼叫中心是一种非技术策略组织

摘要:呼叫中心其实是一种非技术策略组织,是企业为客户服务建立起来的沟通渠道。呼叫中心是基于•CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式。

呼叫中心是一种非技术策略组织-米领通信呼叫中心  
米领通信产品研发部研究人员认为,呼叫中心其实是一种非技术策略组织,是企业为客户服务建立起来的沟通渠道。呼叫中心是基于•CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式。一个呼叫中心就是电脑综合体,或者说是视觉展示和电话技术演示中心。

  最初的呼叫中心只是个简单的电话系统,客户通过电话来获取资讯信息,而企业通过它来联络客户推广产品。早期的呼叫中心,主要起咨询服务的作用,开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家,随着要转接的呼叫和应答增多,逐步建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题由机器即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”的非技术策略组织可称为是第二代呼叫中心。

  现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作。随着计算机技术的发展,呼叫中心也发生了根本的变化,功能日趋丰富,向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。客户通过不同的方式,如电话、传真、Web/WAP、Email等拨入到一个企业的呼叫中心系统中,根据语音提示,进入到不同的子系统,完成数据查询,获取传真,与人工座席交流等服务。而客户的每次呼人操作,又被电脑系统完全记录下来,通过统计分析,为企业的服务、决策提供直接的帮助。

  现在的呼叫中心也不只是个呼入中心,还是个呼出中心,企业根据系统中存储的客户资料,定期自动向客户发布新产品信息,或提醒客户按时交纳相关的费用等。呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天24小时不问断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处。只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷。增加用户对企业服务的满意度。

  随着经济全球化及市场竞争日趋白热化。客户逐渐成为企业所有业务的核心。对于客户关系管理系统CRM的应用,也逐渐上升为各企业关注的焦点。将实用的CRM客户关系管理软件集成到呼叫中心中,将真正提升企业对呼叫中心的满意度,呼叫中心解决方案大大提高企业本身的竞争力。呼叫中心把企业的电话网、局域网、互联网融合为一体,最佳地实现“三网合一”。公司可根据自己的工作流程,在系统管理软件中配置出适合自己的商务秘书,即使分机用户不在公司,也能通过电话参与工作。由此,企业建设呼叫中心不再仅仅是用于提高客户服务水平,而且可以扩大企业赢利。

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528