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淘宝店小蜜智能客服回复规则有哪些?(话术配置训练干货)

摘要:因为智能辅助是以人工客服身份回复,自动回复的精准度对上下文理解要求极高,故我们仅在单个问题类型线下评测上下文匹配精准度满足95%以上才允许支持自动回复,故目前以下30类问题识别后会自动回复。

淘宝店小蜜智能客服回复规则有哪些?(话术配置训练干货)-上海米领通信

自动回复规则解读

1、哪些问题会被自动回复?

因为智能辅助是以人工客服身份回复,自动回复的精准度对上下文理解要求极高,故我们仅在单个问题类型线下评测上下文匹配精准度满足95%以上才允许支持自动回复,故目前以下30类问题识别后会自动回复(支持自动回复的问题类型还会不断增加):

1)询问发货时间——【官方知识库】搜索“马上能发货么”可找到该问题,配置答案即可。

2)询问发货快递——【官方知识库】搜索“发什么快递”可找到该问题,配置答案即可。

3)询问宝贝厚度(服装行业包)——【官方知识库】搜索“料子厚不厚”可找到该问题,配置答案即可。

4)买家表示歉意——【官方知识库】搜索“对不起”可找到该问题,配置答案即可。

5)买家表示谢谢——【官方知识库】搜索“谢谢”可找到该问题,配置答案即可。

6)买家表示“ok、好的”等——【官方知识库】搜索“好的”可找到该问题,配置答案即可。

7)买家发起问候”你好,在吗“等——【官方知识库】搜索“在吗”可找到该问题,配置答案即可。

8)买家发出”问下,我想问一下“等——【官方知识库】搜索“想问下”可找到该问题,配置答案即可。

9)买家催促发货——【官方知识库】搜索“怎么还没发货”可找到该问题,配置答案即可。

10)买家发送宝贝链接——【官方知识库】搜索“宝贝链接”可找到该问题,配置答案即可。

11)买家询问选码(服装行业包)——【官方知识库】搜索“选码”可找到该问题,配置通用答案,并订阅“服装行业包”进入商品尺码tab页设置尺码表实现智能推荐尺码。

12)买家询问通常到货时间——【官方知识库】搜索“几天能收到货”可找到该问题,配置答案即可。

13)买家发送标点符号——【官方知识库】搜索“标点符号”可找到该问题,配置答案即可。

14)买家询问质量情况——【官方知识库】搜索“质量怎么样”可找到该问题,配置答案即可。

15)买家询问面料材料(服装行业包)——【官方知识库】搜索“什么面料”可找到该问题,配置答案即可。

16)买家询问弹性(服装行业包)——【官方知识库】搜索“有弹性么”可找到该问题,配置答案即可。

17)买家询问是否包邮——【官方知识库】搜索“包邮”可找到该问题,配置答案即可。

18)买家询问款式版型(服装行业包)——【官方知识库】搜索“什么款式版型”可找到该问题,配置答案即可。

19)买家询问什么时候上货——【官方知识库】搜索“什么时候会有货”可找到该问题,配置答案即可。

20)买家要求指定快递发货——【官方知识库】搜索“可以指定发某个快递吗”可找到该问题,配置答案即可。

21)买家发送了一个难过的旺旺表情——【官方知识库】搜索“发送一个忧伤的表情”可找到该问题,配置答案即可。

22)买家反馈物流无更新——【官方知识库】搜索“物流跟踪记录没更新”可找到该问题,配置答案即可。

23)买家表示合作愉快——【官方知识库】搜索“合作愉快”可找到该问题,配置答案即可。

24)买家表示祝贺——【官方知识库】搜索“祝生意兴旺”可找到该问题,配置答案即可。

25)买家发送“再见”等结束类闲聊话术——【官方知识库】搜索“你忙吧再见”可找到该问题,配置答案即可。

26)买家表示没事——【官方知识库】搜索“没关系”可找到该问题,配置答案即可。

27)买家催退款——【官方知识库】搜索“怎么还没有退款”可找到该问题,配置答案即可。

 

28)买家询问鞋的款式或专业用途(鞋类行业包)——【官方知识库】搜索“这鞋是跑步鞋吗”可找到该问题,配置答案即可。

29)买家询问鞋码是否标准(鞋类行业包)——【官方知识库】搜索“是不是标准码”可找到该问题,配置答案即可。

30)买家询问鞋的面料材质(鞋类行业包)——【官方知识库】搜索“帮面材质是什么”可找到该问题,配置答案即可。

如您的店小蜜知识库还没配置完善,可优先把以上30类问题先配置好,不希望自动回复的问题可以删除知识库答案。

同时,店小蜜知识库-自定义知识库中的【关键词设置】为紧急或某个阶段当中集中爆发的问题设置,也有支持到智能辅助自动回复中。

2、为什么自动回复的答案不是我知识库中配置的话术?

如您有勾选客服采用个人常用话术,那么智能辅助会优先采用个人常用话术中的哦,如果答案不合适,建议客服删除该条常用话术。

3、自动回复重复回复,怎么办?

目前自动回复的逻辑是:

1)连续返回相同答案,只吐一次,20分钟有效期   

2)只在买家首句进行问候的时候,回复问候场景答案,20分钟有效期

3)聊天互动类场景(如谢谢),整通会话中相同答案只吐一次, 20分钟有效期

4、自动回复后会继续计算客服的响应时长吗?

不会,智能辅助代替客服自动回复后,读秒会停止,具体逻辑如下:

1)买家发消息后,左侧旺旺等待列表会显示【高亮+读秒】

2)智能辅助自动回复后,左侧旺旺等待列表会显示【感叹号+灭亮 +灭读秒】;

3)买家再次发消息,左侧旺旺等待列表会显示【感叹号+高亮+读秒】;

4)买家又再次发消息,智能辅助自动回复后,左侧旺旺等待列表会显示【感叹号+灭亮 +灭读秒】

官方网站:www.microlink.im

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淘宝店小蜜,店小蜜智能客服,淘宝店小蜜话术配置训练

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