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企业管理者应懂得对呼叫中心进行自测

摘要:在企业发展的今天,呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用,它承担着企业的营销、销售和服务的任务,作为一个窗口,塑造企业品牌,提升企业形象,建立客户关系和维系客户。
 在企业发展的今天,呼叫中心正在发挥着越来越重要的使命和作用,它承担着企业的营销、销售和服务的任务,作为一个窗口,塑造企业品牌,提升企业形象,建立客户关系和维系客户。那么,一个呼叫中心是否符合标准,是否能承担起企业发展建设的重任,作为中国领先的企业通信技术及呼叫中心系统解决方案供应商,上海米领通信技术有限公司有着极为丰富的经验:一个成功的呼叫中心系统必须具备以下几个方面的要求,只有具备了这些因素,呼叫中心系统走向成功才可能水到渠成。
     1. 成功的企业呼叫中心,需要定位清晰,具备详细的业务规划

  业务规划是根据企业的运营机制,定位呼叫中心提供的业务范围,如服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持,营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等,还有外包型的呼叫中心,不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求,如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,营销型的重点是调查问卷、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

  流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节,要发挥设备和软件的效力,必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤,什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户。分析客户服务的每一步的业务,就可以获知对软件的要求,这就是“功能点分析”,而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式,如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级。

      2. 成功的企业呼叫中心,要以产品为中心,具有强大的产品支撑

  产品支撑实际上可以归结为战略层面,即产品战略,产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识,产品战略包含三层意思,产品战略愿景、产品线战略和新产品开发。在一个项目建设中,作为一个单纯项目来讲,技术开发往往都会有全新的发现,因此难以预计开发所需时间的长短,所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺,不如说是一种目标。项目的建设者会为此忧心不已,担心这样的目标是否能够实现。

  而产品战略能够提供事先的产品开发,预测市场和技术的变化,同时按需求程度确定技术开发的优先次序,有效规避技术风险,当然,为了避免产品与客户需求脱节,在实现技术的同时,依据客户的需求和需要的产品开发很重要,客户驱动才是最佳的产品策略。

      3. 成功的企业呼叫中心,需要发挥聚合优势,实现多应用的集成

  呼叫中心软件不是一个孤立的系统,呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程,这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题,这些系统之间只有实现无缝的连接,才能发挥呼叫中心的最大作用。如果从一个产品的角度看过去,在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统,如其他业务系统、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块,系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素。

  应用集成要体现一个很好的接口能力,呼叫中心系统与其他系统的集成,可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等,实现数据和业务信息的快速传递。通过合适的接口方式,如WebService方式、消息中间件方式、API接口方式、文件方式等等,可以达到这样的目的。应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题,跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台,还是统一多媒体的处理平台,应用系统要体现很好的“适应”能力。

       4. 成功的企业呼叫中心,需要强有力的实施能力和执行力

  呼叫中心的建设是一个复杂的工程,实施能否成功取决于几个重要的因素,即人、项目过程和技术因素。在人的因素中,经验是一个重要的衡量值,有过成功或类似项目经验的人,会更好的把握项目实施的重点,从而降低实施风险,项目经理个人的经验和能力是需要看重的,但项目团队的能力发挥更重要,也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力,是发挥人的因素的核心。在项目过程方面,建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进,项目策划、系统准备、联调测试、上线验收,项目收尾这些阶段需要清晰定义,比如项目策划的阶段,需要明确客户的需求,达成项目目标。当然也要看执行能力,实施流程重在执行力。人对技术的把握贯穿于整个项目过程,几个因素的良性整合才是实施能力的体现。

      上海米领通信作为一家千万级的企业呼叫中心提供商,我们积累了超过10年统一通信及呼叫中心搭建运营经验,成功为众多全球五百强企业提供全面的呼叫中心系统解决方案,米领通信自成立之初就致力于呼叫中心与企业发展的研究,将呼叫中心建设融入到企业定位、战略规划,企业业务、产品、企业营销管理等诸多方面,打造专业化的呼叫中心服务平台,力求呼叫中心在企业发展中实现功能最大化,为企业创造持久的经济利益。

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