用智能客户服务系统,一年净省60%的费用

摘要:但现阶段,随着人工智能的发展,人员在三大模块中所占的部分越来越小,未来数年内,很有可能只有少数特殊单位会保留极少数的人工客服以解决一些超级复杂的业务问题。 可以说,未来能享受到人工客服提供服务的,都是贵宾级客户。

用智能客户服务系统,一年净省60%的费用

客户服务系统,简称客服系统,传统的客服系统有三大组成部分:

人员、业务流程,技术与应用。

通常组建这样一个客户服务系统,以10个员工为基础,整体的工资、设备和维护费和通信费用加一块,一年至少60万费用。其中人工费用高达40W+。

但现阶段,随着人工智能的发展,人员在三大模块中所占的部分越来越小,未来数年内,很有可能只有少数特殊单位会保留极少数的人工客服以解决一些超级复杂的业务问题。

可以说,未来能享受到人工客服提供服务的,都是贵宾级客户。

那么问题来了,这套智能客服系统,在几乎没有人工客服参与的情况下,与传统的客服系统相比,是否更划算呢?

显然是的,首先是占据50%以上的人工费用可以被省去,其次是许多占地方费资金的硬件设备被省去,改以软件和云存储替代。

那么,一套专业的智能客服系统应该有哪些组成部分,具备什么样的智能功能呢?

一、自动语音应答(IVR)

IVR算是最早出现的产品了,现在一般都直接说IVR来代替智能客服系统,简单来说,IVR就是替代人工接电话,并引导客户通过按键或语音进行交互,完成常见的客服任务。

现在的智能IVR,一般支持直接语音交互,让客户不用按键就能直接交互解决问题,减少操作流程和通话时长。

二、智能动态对接

与传统客服系统中的ACD(智能话务分配)不同,动态对接支持客户通过系统直接查询各类动态数据和业务操作,这也是智能客服系统为什么能够大量取代人工操作的原因之一。

三、录音管理与短信连接

录音可以让智能系统获得有效实用的大数据,无论是后期数据分析还是当前通话应答,都能轻松处理。

而短信自动发送的功能,则取代了大多数人工客服的最后一项工作,基本上,能实现上述这几个功能的话,大多数人工客服的工作都能被替代。

作为阿里云企业服用铂金级合作伙伴,米领通信就开发出了这样一套智能客服系统,欢迎有兴趣的用户前来垂询。

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