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托管呼叫中心系统的功能及模式

摘要:对于呼叫中心搭建模式,目前有外包、自建、托管呼叫中心系统以及呼叫中心四种方式,其各自有适应的用户群体及业务范畴,托管呼叫中心系统功能:四者在呼叫中心系统功能上基本一致,没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。

  现代呼叫中心已经涉及到了计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,采用统一的标准服务界面,托管呼叫中心为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。托管呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。托管呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

  电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电,为服务对象提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。

  托管呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

 托管呼叫中心系统的功能及模式-米领通信呼叫中心

  对于呼叫中心搭建模式,目前有外包、自建、托管呼叫中心系统以及呼叫中心四种方式,其各自有适应的用户群体及业务范畴,呼叫中心系统功能:四者在呼叫中心系统功能上基本一致,没有本质区别。基本都是由IVRACDCTI、报表系统等系统模块构成。

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