免费咨询
在线咨询 电话咨询

旅游服务呼叫中心解决方案

摘要:米领通信认为到随着旅游服务行业的竞争日益激烈,加强旅游呼叫中心建设,提升旅游企业市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题,而作为提升旅游行业竞争优势的利器--旅游呼叫中心建设,则使问题迎刃而解。

  米领通信了解到随着旅游呼叫中心服务行业的竞争日益激烈,加强旅游服务行业的呼叫中心建设,提升旅游企业市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题,而作为提升旅游行业竞争优势的利器---旅游呼叫中心建设,则使问题迎刃而解。

  通过呼叫中心的多媒体互动渠道,形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时,它具有强大的业务整合能力,将把旅行社其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过给该旅行社建立呼叫中心,将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件,从而可使旅行社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

旅游呼叫中心需求有哪些?-米领通信

  旅游呼叫中心解决方案的成功应用, 给该旅行社带来如下竞争力的提升:   

  业务竞争力:旅游呼叫中心搭建成功后,旅行社客户服务中心咨询和预订业务,扩展为酒店、机票、出境线路、国内线路、国际铁路联运、火车票、国际游轮、长江三峡游船、签证等多种旅游产品。客服中心座席7X24小时工作制,采用IVR自动语音导航,工作时间不间断,电话呼入成功率、系统稳定性大大提高,创收能力得到了大大提升;

  市场应变竞争力:通过将以前的传统预订业务流程实现信息化整合,使得信息流转速度大大加快,保证开发出的符合市场需求产品,快速投放市场并得到第一手反馈信息,能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略;

  服务质量竞争力:呼叫中心系统支持知识库支持多语种的知识点,能够快速定位知识点,为国内外客户提供便捷的服务;系统将保留业务流转过程中的每一个环节,使得对座席员对客户服务的质量有据可查,巩固了运营管理机制,使得服务质量大大提升;

   旅游呼叫中心的建成整合了旅行社优良的内部资源,以全国统一号码400接入、统一后台处理的一站式服务,为强化旅行社中国旅游龙头品牌注入了新的活力。

旅游呼叫中心功能描述

  1.IVR自动语音应答

  为客户提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主,完全可以根据语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

  2.座席接听

  当客户无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

  在座席方,可以通过登录的方式来受理客户发起的请求,并进行相应的处理。对于座席员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

  3.座席班长监管

  座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

  4.专业技能分组

  对于业务信息相对繁杂的旅游企业,用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深入。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在旅游呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组,动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员,这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

  同时,我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的中心,各地域的分布客服中心都可以共享这个中心的资源,对于各地座席员所不能解答的专业性问题,都可以直接转交给中心,并且中心座席直接面向客户进行解答。这样,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到,展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

  5.电话全程录音

  呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音,并保存录音文件,以方便日后对其进行查询,达到回顾通话信息和考核座席的目的。

  6.自动呼叫、回访

  在呼叫中心系统中,可以进行主动呼叫,或者根据预先设置自动呼叫用户的电话,并在接通后播放预先录制的语音。

  7.基于互联网的呼叫中心服务

  目前,呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等,但这仍然不能满足所有的客户群体,也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展,越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务,旅游呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

相关标签

呼叫中心建设

返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528