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金融呼叫中心搭建及问题探讨

摘要:米领通信了解到金融行业呼叫中心搭建有其自身特点,高端、专业,不仅承担着树立企业形象、提高客户服务体验的重要使命,更是为企业自身减轻营业网点压力的重要力量。

米领通信了解到金融行业呼叫中心搭建有其自身特点,高端、专业,不仅承担着树立企业形象、提高客户服务体验的重要使命,更是为企业自身减轻营业网点压力的重要力量。

一、金融呼叫中心搭建应重规划

金融业呼叫中心搭建应该是中国起步最早的,大规模搭建始于世纪之初,但由于规划重视不够,往往刚搭建完毕就发现已无法承载业务发展的要求。

因为,金融业呼叫中心搭建之初就应立足于本企业的服务设计,一般可规划未来3-10年的业务服务发展模式,并做出未来3年的平台架构规划设计。

二、金融呼叫中心搭建重项目管理

金融业呼叫中心需求复杂,各个系统需要打通,这是一个庞大的系统工程搭建,因此,需要

有资深的项目管理能力,并保证呼叫中心平台集成实施的顺利进行。

三、金融呼叫中心搭建应重二次开发

金融行业业务发展较快,所以呼叫中心的二次开发技术能力需要加强。

四、金融呼叫中心搭建应重服务

金融行业的服务要求较高,在正常工作状态下应尽可能不出问题,因此,维保和驻场服务就非常重要。

金融呼叫中心搭建及问题探讨

案例分享:

某银行客户呼叫中心,客户现有呼叫中心自投产至今,座席容量已达2600多席,日均呼叫量40余万次,日均交易量200万笔。而随着云呼叫中心业务规模的不断扩大,系统已经面临以下问题:单中心独立运行风险、系统容量与业务发展规模不匹配、硬件设备老化、新业务功能无法支持等。

因此,客户客户需要建成可靠性、前瞻性、可维护性、安全性和可扩展性等特质的新一代呼叫中心,可提供语音、视频、传真、短信/彩信、EmailWEB等多媒体统一接入和路由,并适配未来3年的发展需求。为保障呼叫中心系统长远、可持续发展,客户启动了“呼叫中心双活灾备系统”搭建项目,在建立呼叫中心双活灾备中心,以满足今后三年呼叫中心容量需求和灾备需要。

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