呼叫中心的痛与变

摘要:呼叫中心作为一个传统营销行业与现代通信互相嫁接而衍生出来的新生事物,在如今高度重视用户体验的今天,似乎已经走到了一个发展的瓶颈期

呼叫中心作为一个传统营销行业与现代通信互相嫁接而衍生出来的新生事物,在如今高度重视用户体验的今天,似乎已经走到了一个发展的瓶颈期。上至国家顶层的制度设计,下至社会大众对于无休止的电话骚扰的反感,都让呼叫中心行业已经到了必须要痛定思痛,彻底变革的阶段了。

呼叫中心这个行业未来的路在何方?又该向哪个方向变革呢?

首先,我们要清楚的知道呼叫中心行业,本身是没有任何道德价值属性的,就好比一把利刃,它不具备主动进行道德价值判断的功能,只是一件用于商业营销拓展的工具。通过呼叫中心而延伸出来的道德判断,都只是基于使用者的道德属性。

其次,行业发展到今天,呼叫中心本身是不是应该要为如今这种进退两难的局面买单。毫无疑问,呼叫中心这个行业之所以发展到今天这个局面,行业的从业者也必须为之前自己的任性支付代价。

再次,西方有句谚语:太阳底下没有新鲜事。呼叫中心的今天,其实是整个营销行业的一再犯错,从垃圾邮件,到垃圾短信,再到如今的垃圾电话,是整个营销行业本身劣根性一而再,再而三的做着原始的兽性冲动。

佛家有揭:事皆有因,有因必果。对于过去即成的事实,我们无法修饰,但是,未来必须改变。

呼叫中心这个整体行业必须回归到最为原始的行业本质核心:搭建企业与用户之间顺畅沟通的桥梁。

什么是沟通?沟通是让双方互相了解、互相接近、互相认可的过程和手段。只有在双方平等、自愿、非胁迫的前提下,沟通才能达到其本身应有的效果。而非是简单粗暴的进行联接。

纵观整个行业业态,目前大多数呼叫中心产品,并没有体现出自愿、平等、非胁迫的沟通本质,而是着重强调企业面的单方意愿,而不是沟通双方的需求。这既是呼叫中心行业本身追求商业价值的无奈,也是社会集体躁动的现实裹胁。

作为一个营销行业多年的从业者,真心的发现只有从本质核心上体现尊重用户的产品,才能够赢得市场价值的最终选择。

最后,总而言之,呼叫中心要想赢得自己的明天,就必须将商业价值的追求和最终用户的体验两者之间有效的融合汇通,将企业与用户之间的沟通,用最为本真、最为和谐、最为顺畅的产品方式体现实施出来,而非简单的只是作为一个帮凶的存在。言尽于此,留待后评。

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