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呼叫中心如何改变,顺应人工智能化时代?

  2016年无疑是人工智能化大热的一年,在各种世界互联网大会上,诸多专家和商业大佬们谈及最多的一个词便是人工智能

  在这样一个人工智能的时代,企业需要跟随时代的步伐,抛弃传统的、陈腐的、不合时宜的商业模式,大刀阔斧地进行大胆变革。企业对人工智能在呼叫中领域的应用,诉求点和推动力也在发生着变化。

  第一,最直接的需求是成本的降低,呼叫中心是人力密集型的企业,这样的企业始终会面临几个问题,人从哪儿来?人多少钱?人走了怎么办?围绕着人力永远有一摊子事情,无论是自己招人还是外包,这一块的成本都不菲,其次,在岗人员需要有一系列人性化的服务,要有质检专员,要有培训教室、会议室、休息室等等配套实施,如果说人工智能能够把人的需求降下来,就像米领通信金融版呼叫中心,新增云客服功能,在线即可解答客户需求,大大减少了人工成本,呼叫中心系统帮助企业减少成本投入,减少其他外延的成本,那这便是人工智能能帮呼叫中心带来的直接裨益;

  第二,进一步的需求是客户体验,如果只考虑成本,忽略了客户体验也是不行的,尤其是注重服务的企业,目前人工智能还只是一种辅助手段,将来技术发展到某一个点,交互的效果、识别率等都上升了,那我相信这个东西一定会取代人力。综合来说,最大的推动力和诉求点是成本的下降加上客户的体验,更深层次的是通过人工智能解决企业内部的一些大数据分析的问题,促进营销、优化流程,这也是我们可以帮客户带来的一些高层级的利益。

  其实,目前呼叫中心已经人工智能方面有所应用。就目前来看,有两类场景是比较经典的,第一类是语义理解,这种是文本性质的,包括多个场景,比如说质检、在线机器人客服、文字分析,延伸到大数据分析、精准营销,流程优化;第二是ASR,纯语音相关的,现在ASR的外延变大了,原先ASR只是IVR里面的一个导航,帮助改变IVR迷宫的现象,现在随着技术的发展,ASR的识别率已有了很大的提高,所以现在不论是在IVR还是手机APP端,都可以实现人机交互。

  结语:人工智能改变的不是呼叫中心的功能,而是呼叫中心在企业体系中的地位和作用,从被动式服务部门变成主动产生、分析归总有价值信息的部门,变成了企业的价值中心,运营中心。

 

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