呼叫中心座席租赁为何物

摘要:“呼叫中心座席租赁”,业内也称之为“租赁型呼叫中心”。它兴起的原因总结起来,主要有以下几个方面

       呼叫中心产业被引入中国后,在短短的几年里表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。呼叫中心在以客户为中心的今天,也为企业带来无可估量的效益和价值。建立自己的呼叫中心,通过主动服务关心客户,提高客户满意度和忠诚度成已为很多企业所追求的目标。

呼叫中心座席租赁为何物-米领通信

然而,由于传统呼叫中心初建硬件投入以及后期维护成本较高,使许多企业(尤其是中小型企业)望而却步。令人可喜的是,一种“租”来的呼叫中心正在慢慢地崛起,这就是“呼叫中心座席租赁”,业内也称之为“租赁型呼叫中心”。它兴起的原因总结起来,主要有以下几个方面。

第一,强大的市场需求。一些企业,尤其是中小型规模的企业,想拥有呼叫中心的功能,

但是又不能或者不需要建立自己的呼叫中心。在国内,中、小型企业有着非常庞大的数量。仅就北京而言,大大小小注册的物流公司有几万家。这些企业面临一个普遍的困难:当消费者想打电话找他们的时候却找不到。他们也希望能够以呼叫中心为技术支撑,拥有自己的客户管理中心、为自己的客户提供更好的服务。然而,由于成本的考虑,大都放弃了筹建客户服务中心的计划。同时,也有一些呼叫中心的建立只有阶段性的需求,比如服务于2008年北京奥运会的呼叫中心,尽管非常重要,但它的存在空间也就是短短的一年多的时间。

第二,VOIP的发展对呼叫中心产生的巨大推动作用,它实现了远程办公和多点办公的地域的灵活性。呼叫中心技术经过二十多年的发展以后,技术方面已经非常成熟。这就为呼叫中心座席租赁的发展提供了充足的技术支持。

第三,企业自建呼叫中心和将呼叫中心业务进行外包并不是仅有的两种选择。企业如果选择自建,就必须解决三大难题:首先,建设复杂。呼叫中心前期的建设成本高,项目周期长并且系统运行比较复杂。企业前期需要投入很多的人力和物力;其次是系统维护困难。呼叫中心系统是十分专业的系统,需要专业的团队去进行维护。而企业通常的IT技术维护队伍很难解决这种跨领域的综合技术问题,只有不断的求助于原厂商,系统管理的麻烦让有些企业不得不放弃已经建好的呼叫中心;还有,使用困难。随着业务的增长和企业规模的扩大,呼叫中心搭建系统需要进行二次开发,企业就不得不使用大笔的资金求助原厂商。

也正是基于以上的原因,一种间于自建呼叫中心和外包呼叫中心之间的形式——呼叫中心座席租赁应运而生。

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