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互联网时代的呼叫中心如何以用户体验为本

摘要:在以商业模式创新致胜的互联网时代,以人为本的内核并不是单单强调着重发展提升个人的价值的最大体现,而是以企业为单位,整合集体内的人力资源,最大限度的提升集体的能效。

在如今的中国,互联网早已不是一个高大上的新鲜名词,而是一个切切实实、时时刻刻的动词,无处不在的改变着我们早已习以为常的一切。数不清的习惯和传统,在互联网这股十二级的飓风之下,早已被吹的支离破碎。

你还能想得起,最近一次安安静静的守在电视机前和家人一起看一部期待已久的电视剧是什么时候了吗?

你还能想得起,最近一次把手机放下和三五好友坐在一起开心的畅谈人生理想是什么时候了吗?

你还能想得起,最近一次……

互联网改变的不仅仅是个人的生活,更多是整个商业模式的改变,在无数巨无霸的商界巨擎顷刻之间坍塌的同时,又有无数草寇霎那间粉墨登场,一片你方唱罢我登场的热闹场景。

在这些无数纷纷绕绕的表象之下的内核,却是一个早就被人们熟知的概念--‘以用户体验本’。

对的,互联网之所以能够在短短十数年内在华夏大地上烽火燎原,正是因为其以能够最大限度解放个人的力量,让每一个个体在有限资源的情况下,通过互联互通,最大限度的整合资源,以最为灵活的方式去挑战现有的一切既成传统,用最大的穿透力击穿习惯的力量。

但是如果你仅从这个角度去解释,那你很难理解为什么在数以百万计的互联网创业大军之中,能够成功的却是寥寥无几。

为什么呢?为什么在如此庞大的基数之下,能够说的上成功的中国互联网企业却是渺若晨星,屈指可数呢?

且不与同时段的美国相比,就是与十年前的美国相比,中国的互联网产业也是无法同日而语?

为什么?

我想这就不仅仅是一个以人为本可以解释的啦,或者更为确切的说,如今中国的互联网产业的以人为本来仅仅是停留在最为简单初级的阶段--释放个人的能量。

对的,美国作为整个世界互联网产业的发源地,其最为显著的成功标志就在于,不断的能够创新商业模式,以最新的技术革新融入到商业浪潮,用商业价值不断激励驱动技术变革,从而有效实现技术-商业的双轮驱动,不断向前。

创新商业模式,这句话说起来简单,但是其背后却是体现了一整套企业运作的逻辑,只有在现有传统中不断摸爬滚打,对于现有的一切有了一个很深刻的了解认识之后,才能够发现并改变他。

这不是一个单单依靠个人就可以实现的创新。中国改革开放三十年以来,有无数的在商海浪潮中起伏的企业家,但是能够说的上对于商业模式创新的却屈指可数。这就是从一定层面上解释了模式的创新不是简单依靠领导者或者企业家个人可是实现的。

从现有能够看到的创新来看,凡是能够说的上对于商业模式创新的案例,无一不是依靠一个团队、一个集体的智慧和力量。

那又如何在以人为本,讲求解放个体能量的互联网时代,实现团队的集体能量最大化呢?

在保留个人能动性的前提下,通过制度的创新,将松散的个人凝聚成有核心吸引的战斗集体,这是在互联网时代中希望能够获得快速扩张的企业所必须要思考的。

幸好在互联互通的今天,这个过程并不难实现,或者说理论上这个过程是每一个企业都可以做得到的,而这一过程最大的难点在于如何将企业运营过程中的权力实现最优化的配置,或者说如何是集体和个人之间的话语权和决定权都能够实现最大优化的配置。这就需要一系列系统工具来辅助实现。

追求组织结构扁平化,是互联网时代企业的最原始的冲动,但是如何在保持组织结构扁平的同时,又能够避免组织沦入无组织、无纪律、无秩序的草莽流寇状态,这就必须借助于‘中心-网状’的实时通讯工具。

此类工具,诸如米领通信的SMART CALL呼叫中心系统等在可以保证组织结构稳定的同时,又能够把每一个个体的能动性最大化的调动起来,实现中心调度,各自为战,统筹谋划,自由协调的能效互动状态。这才是在互联网飞速发展的今天,通过调动每一个个体的潜能,实现组织集体能量升级的以人为本的2.0版本。

总而言之,在以商业模式创新致胜的互联网时代,以人为本的内核并不是单单强调着重发展提升个人的价值的最大体现,而是以企业为单位,整合集体内的人力资源,最大限度的提升集体的能效。唯有如此,企业才能够在竞争日趋激烈的今天,保持能够继续活下去的可能。

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