智能呼叫中心系统价格/解决方案

摘要:智能呼叫中心系统利用先进的计算机及通信技术,服务和生产指挥的系统。智能呼叫中心系统也是企业与客户之间沟通的直接桥梁,企业可以通过智能呼叫中心系统,轻松的了解客户需求,来提升客户满意度,同时提升服务质量。智能呼叫中心系统卓越的信息共享功能,能很好的满足用户提出意见和获得反馈的要求;

  智能呼叫中心系统价格/解决方案-米领通信呼叫中心    

从技术层面来看,智能呼叫中心系统利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。所以,智能呼叫中心系统也是企业与客户之间沟通的直接桥梁,企业可以通过智能呼叫中心系统,轻松的了解客户需求,来提升客户满意度,同时提升服务质量。智能呼叫中心系统卓越的信息共享功能,能很好的满足用户提出意见和获得反馈的要求;而详尽的客户资料库功能,能极大提升客服的服务能力,更有针对性的为客户服务,能很好的促进用户忠诚度。更加深入分析客户的需求和消费模式,企业才能有针对性的制定自己的产品价格策略和营销推广策略。而对客户反馈的问题及时的予以回复和解决,则能快速提升企业在用户中的口碑,对后期维护、拓展客户群体等经营动作起到关键作用。

       新型业务的发展也带动智能呼叫中心系统需求趋旺。近几年来,随着各行各业新业务的不断涌现,功能性呼叫中心需求旺盛。例如,容和其他功能的呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。

       比如,米领通信SmartCall智能呼叫中心系统所提供的CRM功能以多种服务手段与客户进行交流,并记录客户的基本信息和消费取向信息,形成市场决策所需的分析报表和清晰的销售漏斗,以便进行市场需求、动态分析,从而达到提高企业市场应变能力的目的。

呼叫中心行业发展趋势预测

1智能呼叫中心系统由高成本地区向低成本地区转移

智能呼叫中心系统会从高成本地区向低成本地区迁移的原因有两方面,首先是自身运营成本的居高不下,运营成本包括场地、设备和人力等。其次,是业务拓展的需要。这样,呼叫中心会从发达地区向不发达地区扩散,从而拓展自身的业务,向新的行业进行发展。这样的迁移是两个层面的,一是从发达国家向发展中国家迁移,二是从发达城市向次发达城市发展。

       自建型呼叫中心自身建设及维护成本相对较高,搭建周期也很长,后期维护难度也较高。如果长期在发达地区发展,从土地的租借费用到人员的工资,都会是极大的开销,另外,呼叫中心的前期,很难起到经济中心的作用,需要在数据积累到一定程度后,才能渐渐从成本中心转化为呼叫中心。

另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设,管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。

2智能呼叫中心系统建设的云化和分散化

       伴随着“云”时代的到来,呼叫中心行业规模快速扩大,模式多元化,云计算呼叫中心运营服务也日渐成熟并快速发展成为行业的新兴主流模式。同时在快速革命性变化的移动互联大时代的浪潮下,我们看到,呼叫中心将成为一个更为广泛意义上的更大范畴的呼叫中心,它融合呼叫中心、CRM、通信服务、营销服务管理、企业门户、移动终端管理等综合功能,成为企业整合的通信信息化管理平台,并与业务相融合,贯穿到企业业务和服务流程当中。

       另一方面,信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。相对于自建,外包两种传统模式,虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。

    而作为智能呼叫中心系统的领先品牌,米领通信的SmartCall智能呼叫中心系统究竟是如何为企业提供服务的呢?

1、人工坐席: 由人工座席直接为用户提供电话交流,通过来电自动弹出客户资料功能快速响应用户需求。座席通过话机和PC电脑共同完成服务过程,话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能,软电话则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能。

2ACD排队: 在客户听取IVR语音并做出相应动作(按键)后,SmartCall智能呼叫中心系统提供多种ACD接入方式:

1)接入另一个IVR节点;

2)直接接入指定座席;

3)接入队列:接入一个队列,在队列内设置多个座席,并执行一定的呼叫策略,如:

a.全体呼叫

b.最空闲座席

c. 轮流呼叫

d. 顺序呼叫

e. 最少通话座席

f.最少呼叫座席

3IVR自动服务 在系统后台设置好录音节点后,管理员只需要将录制好的录音文件上传,并在各个不同节点选择相对应的录音文件就可以实现个性化的IVR语音应答系统。

4、来电弹屏: 坐席人员在接到客户呼叫时,电脑桌面将自动弹屏,显示根据客户来电号码查到的相关客户信息和历史业务记录。此时,坐席人员可以对客户资料进行新增、编辑、删除、保存操作,同时也可进行相应业务处理。

5录音质检管理人员可以通过直接播放或下载录音文件来查验座席人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见。

6、实时监控: 实时监控可以帮助管理者实时的了解客服人员的工作状态,如在线/离线、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。

 7、统计报表: SmartCall智能呼叫中心系统可以按照管理员要求,选择部门、负责人、类型、阶段等多个字段将数据导出为Excel表格,也可以将现有数据按各种字段进行筛选并回收、流转,提高数据流动性,减少数据浪费。同时SmartCall智能呼叫中心系统还提供精确的销售漏斗功能,企业可以及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例,摒弃复杂说明,更加直观简洁。

8、角色设定: 当座席数量很大时,对每个座席都设置权限会十分麻烦,SmartCall智能呼叫中心系统贴心的开发了角色定制功能,只需要先定义好角色(如总监、经理、专员、客服、工程师、销售等),并将座席批量加入角色列表中,就完成了座席的权限设置。

9、字段编辑器:SmartCall智能呼叫中心系统在进行通讯管理的同时也是一个轻量级的CRM系统,其中录入的数据,80%以上都可以对字段进行自定义,只需要简单的设置,就生成了一套符合客户使用习惯和运营模式的客户管理系统。

 

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