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CRM在云呼叫中心的运用

摘要:CRM客户关系管理系统是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM客户关系管理系统既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段。

       云呼叫中心适用范围很广,几乎适用于大中小型各种企业。在其不断发展过程中,也在不断更新拓展自身功能,除通话功能之外,还融入了CRM客户关系管理系统理念,可以完成所有客户管理事务

      CRM(customer relationship management)一客户关系管理,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作形式。

CRM在云呼叫中心的运用-米领通信呼叫中心

      简单的说, 企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。广泛来讲,CRM客户关系管理系统是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM客户关系管理系统既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

      新型云呼叫中心除了能把电话与电脑有机的结合在一起以外,同时也融入了CRM客户关系管理系统的思想,不断的提升使用者的要求,在客户管理方面起到了更加优秀的作用,座席人员可以在一个软件界面中完成所有事情,而不用在两个软件之间相互切换,提升了工作效率。

      企业通过呼叫中心的相关技术进行客户服务、信息采集和信息发布,同时通过CRM客户关系管理系统的数据仓库、数据挖掘、数据分析等技术,实现对客户信息的发掘、利用及有效管理,从而使客户价值实现最大化。

作为业内领先的呼叫中心解决方案供应商,米领通信SmartCall云呼叫中心系统完美的将CRM客户关系管理系统与CTI两者相结合:

1、 直观的文档上传,明确的日程管理

       直观的文档上传是堪称通信技术领域划时代意义的功能,无论何时,系统支持各种常用格式文件的即时上传,座席人员不再为文档共享而烦恼,让团队协作更加高效与便捷;同时也添加了新的提醒功能,通过高效的日历功能来管理成员的行程计划,便于工作安排,还能显示企业内部的重要事件、项目的里程碑等。

2、简洁的项目管理,轻松的沟通工具

       项目管理,会议辅助极大的节约了你的工作时间,只需编辑活动地点、时间、内容以及附件等信息,系统帮您传达给您想要传达的人,让您告别厚重的资料和冗长的会议;当然即时通讯功能也是必不可少的,它能够实现快速的内部沟通,为员工打造一个纯粹的企业沟通协作平台,提高工作效率。

3、 实时的座席监控,规范的录音质检

       SmartCall新型呼叫中心所有功能中尤为重要的一环就是监控功能,帮助企业对座席状态进行实时监管,对进行中的通话采取监听、强插、强拆、转至等操作,保证业务管理的实时性;管理人员可以通过直接播放或下载录音文件来查验座席人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见。

4、丰富的统计图表,强大的后台管理

      最后是图表展示和后台管理,图表的清晰直观便于工作人员快速的掌握工作动向,为企业管理人员提供包括条形图、饼图、柱形图、线形图和面积图等五种图形,辅助管理人员做出及时的客户数据分析;通过后台管理,可以根据需要设置整个呼叫中心系统的功能规则,并能实时掌握客户数据快速生成对应报表,可定期对上一阶段等工作进行总结回顾。

     所以,要想产生利润,就迫使呼叫中心由被动提供服务到充分发掘客户需求。只有依据CRM客户关系管理系统理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的资源进行有效整合,再通过呼叫中心的沟通优势,提供给客户满意的产品或服务,才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。

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