呼叫中心客服需“处变不惊”

摘要:呼叫中心行业逐渐兴起,客服职业在呼叫中心行业似乎也是随风而起,在现代管理工作中,客户服务工作越来越成为重要的工作组成部分,也是企业发展的需要。

  呼叫中心行业逐渐兴起,客服职业在呼叫中心行业似乎也是随风而起,在现代管理工作中,客户服务工作越来越成为重要的工作组成部分,也是企业发展的需要。在客户心中塑造一个服务周到,工作高效的良好企业形象更是当今企业追求的目标。

       鉴于这些考虑,米领通信认为,作为呼叫中心客服,需具备一定的素质才能够在接待客户的过程中对答如流,工作顺利。对于客服人员最重要的是处变不惊的能力,也就是说应变能力要强,应对一些突发事件能够及时有效的处理,作为客服人员,每天都要面对不同的客户,而这些客户可能来自的社会阶层也是不一样的,受教育程度、表达能力、评判事物的标准以及性格特质也是各有不同的,这在很大程度上会影响客服人员的处理方法。所以,客服需针对不同的客户采取不同的方法,最重要的还是耐心细心的为客户解答各种问题,突发事件不要慌张及时有效的向上级处理或者自己简单处理,而不是置之不理,所谓的处变不惊表现就是如此。

      除此之外,呼叫中心客服还应具备一定的承受能力,人生不如意之事十有八九,何况是客服,每天遇到的还是不一样的人,所以,要学会承受;良好的心理素质和良好的自我调节情绪的能力也是应该具备的,在对待客户的时候,难免会有些不如意之事,例如投诉之类的,首先要有良好的心理素质然后再调节自己的情绪不能与客户正面冲突,最后解决问题,这样的处事流程或许是值得借鉴的;客服行业属于第三产业服务业,积极进取和永不言败的心态是每个人应该具备的素质,人往高处走,行如逆水行舟不进则退,人生亦是如此。

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