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什么是云呼叫中心

摘要:什么是云呼叫中心?云呼叫是基于云计算技术设计的全新话务控制系统。呼叫中心作为企业直接与客户联系与沟通的前端,是企业提升服务,了解客户需求,提升客户满意度的有效工具。

米领通信云呼叫

随着云计算的出现呼叫中心越来越趋向于一体化的平台化应用,云呼叫中心应运而生。

云呼叫中心也可以称为云计算呼叫中心,和传统呼叫中心相区别,有如下特点:

技术方面 

云计算是IT技术与互联网融合的结果,而云计算呼叫中心是电信技术与互联网融合的结果,将呼叫中心建立在互联网上,通过多租户的模式,让企业方便快捷地使用呼叫中心。从技术层面看,云呼叫中心又被称为托管型呼叫中心。

业务模式方面 

企业既不用投资购买呼叫中心设备,也不用租用中继线,只要每个月按照使用的坐席数,缴纳坐席租用费用就可以快速开通使用呼叫中心。只要可以接入互联网,通过一个帐号就可以方便地使用呼叫中心。因此,从业务角度来看,云计算呼叫中心又被称为租用型呼叫中心。 

云呼叫中心的主要功能

云呼叫中心相对于传统的呼叫中心而言综合应用性更强,传统呼叫中心主要为解决企业的客户电话接待和回访及电话数据的统计,主要侧重客户服务。

云呼叫中心因为自身的业务特殊性,有以下特点: 

1)呼叫具有暴发性、大容量和高强度。特别是一些承接订餐、快递、电视购物等业务的云呼叫中心平台,在某些特殊时段,会有大批量电话在很短的时间集中并发呼入呼出,对呼叫中心平台的软、硬件系统造成极大的压力。 

2)注册的企业用户数量和座席数量较多,且比较分散,需要完善的后台管理系统,如:多级平台、企业用户管理、座席管理、中继管理、路由管理、计费系统、权限管理、系统统计分析等。 

3)企业管理员和座席需要有明确的角色划分。功能要更简单,更实用,不能太复杂。力求易部署、易学、易用、易维护。 

4)需要很好的兼容性:云呼叫中心系统可能需要集成多个厂商的设备和软件,这就要求云呼叫中心提供开放的接口。 

5)业务、流程模式基本固定,但内容、形式变化很快。 

6)及时的呼叫响应,同一时间,尽可能多的客户得到服务,减少人为造成的呼损。 

7)足够的稳定性,快速的恢复。要求系统有足够的稳定性,一定提供双机热备或主从备架构方案,即使系统瘫痪或者停电,网管人员也可以迅速恢复。

云呼叫中心不仅提供传统呼叫中心的功能应用,在通讯管理方面体现出更优秀的集成性,可以集成企业400电话,直线座机、云计算呼叫中心系统设计手机和以及电子商务应用软件在线客服等,在多渠道的通讯线路上做通讯数据的统一管理。而传统的呼叫中心一般只支持400接入,线路集成有限,需要做线路改造才能使用。

云呼叫中心最重要的应用体现在于企业业务流的融合,呼叫中心与企业现有业务系统的深度结合,如客户拨打公司电话时,系统自动读取CRM或者第三方系统中的客户信息帮助客服人员快速了解客户信息,提升服务体验和效率,同时客服可对客户信息进行更新,并产生客户问题工单给对应的负责人或者形成订单,将呼叫中心电话呼入与业务流程做深度结合。、

 

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