免费咨询
在线咨询 电话咨询

企业电话语音系统方案

摘要: 电话语音系统起源于几十年前的民航业,企业电话语音系统方案其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的电话语音系统是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过电话语音系统进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型电话语音系统,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。

企业电话语音系统方案-上海米领通信

历史及发展

        电话语音系统起源于几十年前的民航业,企业电话语音系统方案其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的电话语音系统是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过电话语音系统进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型电话语音系统,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念,逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天规模庞大的电话语音系统产业。

什么是电话语音系统

        从定义上说电话语音系统是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800电话语音系统流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话语音系统在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合电话语音系统转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。

        随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展,现代电话语音系统已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。

电话语音系统有什么用?

        客服型电话语音系统主要用于接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,金融行业中的电话售后中心等。而营销型电话语音系统一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心。

        电话语音系统就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的电话语音系统可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

        从管理方面,电话语音系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台,面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务,为企业创造更多的利润。

       从技术方面,电话语音系统是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心;对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

电话语音系统类别

       在电话语音系统产业中,存在着自建、外包、托管及设备租赁(或有称应用服务提供商型,即Application Service Provider)等多种分类与形态。

        自建型电话语音系统是指使用到电话语音系统的用户(政府或企业)自己投资建设的电话语音系统,其目的在于利用电话语音系统来开展自身业务,自建电话语音系统一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务,并不对第三方厂商提供电话语音系统服务。

        托管型电话语音系统,顾名思义就是企业把电话语音系统系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上,有关电话语音系统的建设、维护、升级改进等工作都由提供电话语音系统托管服务的专业公司来负责。

特点分析比较

自建电话语音系统

优势:

1 系统构建选择空间大:电话语音系统厂商及系统集成商数量庞大,企业可根据自己的需求选择。

2 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营电话语音系统经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲,自建模式能更好的发挥其在电话语音系统运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势:

1.      初次安装和实施时间较长;

2.      系统庞杂,各个硬件或组件是由不同的厂家提供,兼容性和稳定性难以控制,尤其是系统老化后,部分硬件或组件已经不再生产,新购部件接入老系统难点较多;

3.      系统维护较难,每年都要投入较多维护费用;

4.      IVR系统可用性差,如流程调整需要设备重启动;IVR内的滞留时间等数据无法生成报表;

5.  ACD采用通讯板卡进行数据传输,无法保证ACD数据的准确性和完整性,调整分组需要对交换机也进行调整,无法实现更个性化的定制和编程;

6.  整套系统成本高

托管电话语音系统

优势:

1 可有效控制电话语音系统建设成本:托管模式投入成本低,初期投资为零,座席数量可随需增减。

2 与企业其他系统融合更为顺畅:托管模式提供更为开放,更为友好的第三方系统接口,可保证与企业CRMERP等管理系统无缝融合。

3 对企业个性化需求反应更快:托管模式更突出专业化服务,对客户个性化需求可以即时响应。

4 系统建设周期大幅缩短,电话语音系统部署更为灵活:托管模式由于无需初期建设投资,企业决策更快;而且系统开通迅速,一般没有特殊的要求,1个工作日就可以开通服务,坐席没有空间限制,可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

5 系统更为安全稳定:托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。电话语音系统系统放置在专业的电信机房里面,保证7×24小时的稳定运行。

6 系统维护成本大幅缩减:企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。

劣势:

1 不适合目前国内采购模式:目前托管型电话语音系统具备上线短平快的特点,操作简单,方便,实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门,不符合其项目建设采购模式。

2 对于有电话语音系统经验的企业优势不突出:相对于有丰富电话语音系统运营的企业(如运营商、银行等),在其传统电话语音系统业务层面托管服务优势不明显。

自建+云呼叫,米领通信SmartCall云电话语音系统

       上海米领通信技术有限公司依托自身丰富的电话语音系统研发运营经验,开发出了SmartCall电话语音系统。在SmartCall的全面功能之上,针对金融企业特色,增加了在线投顾、智能质检、云客服、在线直播等特色功能。

1IVR自动语音导航

        在系统后台设置好录音节点后,管理员只需要将录制好的录音文件上传,并在各个不同节点选择相对应的录音文件就可以实现个性化的IVR语音应答系统。

2、自动呼叫分配功能

在客户听取IVR语音并做出相应动作(按键)后,SmartCall提供多种ACD接入方式:

2.1.   接入另一个IVR节点;

2.2.   直接接入指定座席;

2.3.   接入队列:通过SmartCall的后台,可以根据客户的需求,将来电进行排队管理,通过一下几种规则进行电话队列配置,方便客户合理安排座席。具体规则主要有以下几种:

1   全体呼叫

2   最空闲座席

3   轮流呼叫

4   顺序呼叫

5   最少通话座席

6   最少呼叫座席

2.4.   自定义策略

3、录音质检

        质检人员可通过通话时间,客户满意度等为参数,以抽样方式进行随机抽检,质检员通过后台对此次质检进行通话小结,并注明质检员,质检时间,质检人员则通过录音及质检成绩等角度的分析深入挖掘找到问题产生原因,最后提出合理可行的建议。

4、来电弹屏

        座席人员在接听客户来电时,系统会弹出业务受理页面显示客户信息、联络记录和相关话术,使沟通更加有序。

5、通话录音

        SmartCall,对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能,还可以对电话录音进行备份、下载、回放等,该功能有效帮助销售人员分析自己与客户的对话情况,及时发现问题和寻求团队解决,快速提升自己的沟通能力。且此系统在凌晨时会把当天的录音压缩成mp3,缩小为原来的1/10,大大减小了存储空间,为金融公司更好的保留数据提供了依据。

6、功能强大丰富的CRM系统

        与CRM系统完美结合,是SmartCall的一大优势。完善的CRM系统能与电话语音系统系统形成优势互补。使坐席人员不需在两套系统间来回切换。

SmartCall云电话语音系统的CRM系统有如下特点:

    6.1. 科学的数据管理:根据不同的销售业态,设置满足不同销售习惯的客户划分,在这里您还可以管理所属团队的所有客户资料。

    6.2. 公平的数据分配:全新的多公海池分配方式,可确保销售线索的公平分配,防止销售撞单,保障企业的重要客户资源不被浪费。

    6.3. 精确的销售漏斗:及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,摒弃复杂说明,更直观更简洁。

    6.4. 精确的日常管理:通过高效的日历功能来管理成员的行程计划,便于工作安排,还能显示企业内部的重要事件、项目的里程碑等。

    6.5. 简洁的项目管理:坐席人员可以方便的修改活动信息,时间地点内容以及附件都能在一个界面中编辑。同时还能将活动向指定人员传达,完美解决协同办公问题。

7、知识资料库管理

        在知识资料库区,坐席人员之间可以任意分享自己的通话语音,右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。此功能也用于一些新来的客服人员,由于他们对专业知识还不是很熟悉,则可以通过知识库,根据客户提出的问题,找出统一标准的解决方法。

8、调整方便灵活

       SmartCall的坐席数量可以扩容或缩减。企业可以方便的根据自身业务发展增减坐席数量。

9、强大的后台管理

        通过后台管理,可以根据需要设置整个电话语音系统的功能规则,并能实时掌握客户数据生成对应报表。

10、实时坐席监控

        帮助企业对座席状态进行实时监管,对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作,保证业务管理的实时性。

11KPI考核

        客户可通过对接入数、接通数、接通率、处理时间、客户满意度等参数对工作人员的录音进行综合考核,同时生产实时统计报表,为上级主管更好的管理下属提供科学的数据。

米领通信金融版电话语音系统特色功能:

1、在线投顾

        智能投顾是人工智能技术在投资顾问领域的最新应用,与传统人工智能服务相比,低门槛、低收费、更加高效深入的客户分析和标准化的服务输出,借助技术和大数据技术等新技术,将投资顾问服务模式化、产品化,并将之以良好体验在线呈现的产品和营销服务方式。

        将在线投顾功能集成在电话语音系统中,投资者能通过网页、手机、APP等多种渠道进行投资,使普通投资者享受到过去仅提供给私人银行客户的投资策略和理财服务,为实现全民理财铺平道路。

2、智能质检

        金融企业每天面临着大量的客户咨询电话,对录音进行质检的工作量巨大。而SmartCall具有强大的TTS技术,所以智能质检功能可以准确的将录音转换成文字,质检人员只需将需要考核的关键字输入进行搜索,系统能自动筛选出与关键词相关的录音内容,可以大幅减少人力劳动,节省质检人员时间。

3、在线客服

        云客服相对于传统客服的优势巨大,用户可以通过网页、App、微信微博等多种渠道来联系客服。将在线客服功能集成进电话语音系统的产品,也仅有SmartCall云电话语音系统。为传统的电话客服拓展了工作方式。因为客户可以离线留言和提交工单,所以云客服还具有不丢消息不掉线的优点。

SmartCall云客服系统具有输入预知、知识库、客户信息聚合等功能。让客服效率倍增。

4、在线直播

        随着参与者身份的多元化,视频直播从最初简单的聊天向更具实质性的内容发展。现在,不少金融企业为了吸引客户,开始通过在线直播的方式来推荐金融产品。

       金融内容本身就具有很强的直播属性。在互联网直播普及之前,不少专业的金融公司就提供了专业的直播软件,还有不少金融公司选择电视直播的模式作为信息输出途径。

       根据这一需求,SmartCall在自身产品功能上添加了在线直播模块。SmartCall在线直播功能具有高并发、高清质量的特点。还能进行电脑桌面演示、录播回放、数据统计和在线问答功能。


返回
© 2018 Microlink. all rights reserved. 沪ICP备14046169号-1 呼叫中心许可证 B2-20161528