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未来客服呼叫中心系统更好为企业服务

摘要:米领通信了解到当下有很多客服呼叫中心系统的热门技术被不断的提及纯软、SIP化、移动应用,其实,当我们在想到底是哪一项技术会被应用在下一代的客服呼叫中心系统建设时,我们不妨换一种角度想一下,建设下一代的客服呼叫中心系统平台的目的是什么?所谓说“不忘初心,方得始终”。

       米领通信了解到当下有很多客服呼叫中心系统的热门技术被不断的提及纯软、SIP化、移动应用,高清视频、社交媒体、智能化,大数据、坐席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语音文本分析等等。

未来客服呼叫中心系统发展趋势-米领通信客服型呼叫中心

  其实,当我们在想到底是哪一项技术会被应用在下一代的客服呼叫中心系统建设时,我们不妨换一种角度想一下,建设下一代的呼客服呼叫中心系统平台的目的是什么?所谓说“不忘初心,方得始终”。

  我们会想到,建设下一代客服呼叫中心系统的目的是服务下一代,其核心服务客户将会是8090这一代,其中他们的需求将是我们客服呼叫中心系统建设的重要指标参考,那未来这些客户有哪些变化和特点?

  第二,从线下到线上的消费习惯的改变,造成了呼叫中心服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业多方服务的模式;

  第三,专家型客户:对购买的产品事先进行研究,再决定购买;

  第四,社交媒体的风起云涌,信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息传播的实时性;

  第五,视频应用:4G技术的普及,以及微信视频、Facetime等视频使用习惯的快速培养,视频应用将成为未来客服呼叫中心系统发展新的引擎。

  由于下一代客户的行为方式,未来客服呼叫中心系统的建设需要在以下几个方面着重发展:移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务的融合以及高清视频等技术构成下一代呼叫中心的核心要素。

  移动应用

客服呼叫中心系统的移动化发展其实有两个维度,一方面关注用户侧服务体验的提升,另外一个方面,呼叫中心的客服人员作为客服呼叫中心系统最直接的使用者,对平台的移动要求则更是多层次和要求更高的。

  另外现在客户对服务体验的要求越来越高,很多行业和企业都提供类似专属客户经理提供管家式服务,客服人员与用户一对一绑定。但是当客服人员下班之后,客户打电话到客服平台,如何实现用户与坐席一对一服务,以及对客服人员下班之后接打的这部分电话进行管理记录以及质量回溯,也需要客服呼叫中心系统平台提供移动性服务的解决方案。

  CRM系统的融合

  对企业来说,跟客户交互渠道有两个维度,横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等。纵向的,企业里面对客户服务会有几个界面,第一个感觉最多的是客服中心打个电话,然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的,销售或者业务经理上门等等,跟很多客户接触的渠道。

  专家坐席

  面对客户专业性的增加以及很多企业自身提高运营效率的诉求,未来客服呼叫中心系统的设置主要是一线坐席,二线专家,研发,现场顾问等,需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。客服型呼叫中心的挑战与探索同时,一线坐席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作;坐席遇到困难,可以将专家、研发加入协作会议,实现多方协作。

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