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互联网时代呼叫中心应制定营销战略计划

摘要:互联网时代,呼叫中心已经经历了四代的发展,众所周知,不同的客户为企业带来的利益也是不同的,在这个顾客至上的商务时代,呼叫中心更应该制定相应的市场营销战略。

       互联网时代,呼叫中心已经经历了四代的发展,众所周知,不同的客户为企业带来的利益也是不同的,在这个顾客至上的商务时代,呼叫中心更应该制定相应的市场营销战略。为此,米领通信给出以下建议,旨向企业内部和社会公众宣传企业呼叫中心 ,让他们了解新的呼叫中心系统的应用和服务模式 。

       第一,建立科学、合理的营销组织框架 。

       无规矩不成方圆,一个企业要运营起来就必须有一个科学合理的营销组织架构,然后确立呼叫中心整体营销观念 , 使企业所有部门和员工紧密地协作, 共同实现理想的经营业绩。现代营销强调整体营销能力,而许多企业员工尚未真正地认识到营销的关键 ,仍停留在原有对服务组织的认识, 故使呼叫中心的作用得不到真正发挥; 服务意识还停留在较低的水平上, 因而难以有效地进行市场的拓展、开发和管理 。

       因此, 米领通信市场部负责人认为,呼叫中心应当根据市场需要进行产品开发 ,并建立市场信息管理体系、目标和计划管理体系,通过完善的管理体系明确管理层次及其职责、工作标准和工作流程, 将目标市场 、市场目标和业务员、市场信息以最佳方式组织起来 ,这样才可以充分发挥呼叫中心的整体营销功能 ,最大限度地为用户拓展市场,实现最佳的营销目标 。

       第二,树立服务导向的价值观 。

       米领通信的经营理念就是“专注技术、极致体验”,米领通信一直重视的是客户的体验,致力于为客户带来专业化、针对化的呼叫中心服务平台,而他们深谙服务是服务业所有活动存在的理由 , 需要把它上升到战略高度来认识,以形成顾客为导向的服务战略 ,但这并不排斥其他价值观的存在 ,如内部效率 、成本控制等。服务导向的建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、 经营思想 、服理念 、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性 、系统性问题。

       这些问题的解决都应以全局和战略的角度来考虑, 以使服务质量与发展战略保持一致, 促进服务目标的实现。此,服务导向应尽早谋划 ,适时介入,为服务发展营造有利的内外部环境。随着服务竞争的日趋频繁, 服务应更具兼容性和开放性; 同时, 呼叫中心要通过技术创新,广泛采用新技术、新工艺不断改进产品设计 , 开发新产品 ,加快技术改造的步伐, 吸收先进技术, 并予以创新 。

       第三 ,落实合理 、高效的营销政策, 充分发挥业务人员的销售作用。

       销售是呼叫中心营销过程中的重要因素, 是最直接的促销形式。当今的推销人员除了商品销售和服务这一作用外, 他们还应当了解和熟悉顾客的需求动向, 及时向顾客提供企业的产品介绍以及顾客所需的各类服务 。另外, 业务人员还可以利用直接接触市场和消费者的便利 , 进行市场调研和情报工作, 从而为高层管理人员进行决策提供依据。可见, 业务人员在市场营销中占有举足轻重的地位。一位著名的营销大师曾经说过 ,没有推销不出去的产品, 只有推销不出去产品的推销员 。可见,优秀的推销员可以推销任何产品 ,业务人员选择营销这项辛苦而艰巨的工作的重要原因正是基于利益的基本动力 。

       结语:当前 , 国内的诸多企业已经开始实施相应的营销计划,但是,总有些不尽人意,米领通信呼吁呼叫中心企业应当根据自己的实际情况 ,制定相应的营销政策,充分调动业务人员的工作积极性。


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