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呼叫中心对于现代企业管理的重要性

摘要:呼叫中心应运而生。所谓呼叫中心,就是在一个相对集中的场所,有一批服务人员组成的电话服务团队。具体而言,它是由系统、线路以及座席组成的。那么,企业为什么要建立自己的呼叫中心呢?

       随着市场经济的不断发展,电话越来越多的应用于经济生活中,我们向企业买东西、了解咨询、投诉以及企业向客户推销自己的产品和服务,都用到了电话,如何更好的利用电话,为我们服务呢?在这样的背景下,呼叫中心应运而生。所谓呼叫中心,就是在一个相对集中的场所,有一批服务人员组成的电话服务团队。具体而言,它是由系统、线路以及座席组成的。那么,企业为什么要建立自己的呼叫中心呢?

呼叫中心对于现代企业管理的重要性-米领通信呼叫中心

  一个呼叫中心系统在企业的运营、发展过程中可以起到至关重要的作用,呼叫中心系统在企业的运营发展过程中主要可以发挥的作用大致包含以下几个方面:

  拓展企业市场、成倍增加销售业绩。

  现在,公司经营管理者比起传统的销售方式,更倾向于选择更为快捷的数据库电话营销模式进行扩大销售。智能型呼叫中心系统的客户资料分组、智能拨号功能等等往往在这个时候开始显现出强大的拓展威力,电话营销人员通过系统分组归类自己的客户资料,然后通过智能拨号系统将电话拨出给潜在客户,接通电话后,电话营销人员可以按照企业此前已经拟订的话术针对客户开展营销,呼叫中心系统同时对电话营销人员与客户沟通的全过程进行了全程录音,这非常方便于企业的创办者事后检查我们的话述针对客户是否有效、我们的电话营销人员所讲述的内容是否到、客户的第一反应是什么等等。从而可以灵活地根据各种相关的情况做出适当的决策调整,以确保在最短的时间内使得产品和市场能够接上线。如果此时事先给每一位电话营销人员每天的工作量核定一个定量的话,那么公司的市场拓展空间将是呈几何倍数增长的,公司的订单数量也随之快速增长。

  维护客户关系(增强企业凝聚力、号召力)

  说到底,呼叫中心系统是属于客户关系管理范畴的,而客户关系管理在一个企业、机构的运营发展过程中,起着关系到企业的生死存亡的关键作用。呼叫中心系统也正是在这个环节给予很多企业的经营者留下深刻的印象。通过呼叫中心系统自带的 CRM 系统(客户关系管理系统),企业的经营者可以很轻易地了解到企业客户的详细信息资料,姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日,以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况,最近的沟通记录、最近的消费情况等等信息。对于关系不够紧密的客户,忠诚度不够高的客户,可以通过呼叫中心系统选择在客户的生日时发送生日祝贺短信,公司的产品有促销时第一时间将消息发给此类客户、逢节假日发送祝福短信等等,来逐步提高公司的凝聚力及客户的忠诚度。对于忠诚度很高的老客户,在已经很熟悉了客户的消费习惯的情况下,可以投其所好,经常性地选购一些小礼品回馈客户等,使得公司的忠实的客户群体逐步在不断的发展过程中不断地发展壮大,企业也由此获取了长久发展的契机。

  规范企业内部服务流程

  任何一个企业的日常经营与发展往往都会遵循一定的整体服务流程。如生产流程、服务流程、配送流程、发货流程、检测流程、财务审批流程等等,如果企业的整体服务流程相对混乱,那么企业将只能停留在家庭小作坊式的经营局面上,虽然短期内有订单,有业务往来,长期下去将很难逃脱被市场湮没的危险。智能呼叫中心毫无疑问会在企业的内部运做流程规范方面发挥重要的作用,从细微的拓展客户话术管理,到知识库内容,继而可以直接切入到企业业务服务系统等等,如旅游行业中的机票预定、酒店预定、租车业务、签证服务、线路预订等等环节。呼叫中心系统的 IVR 导航首先可以细分客户的具体需求,在客服人员接听客户电话时,已经对客户的大致需求有了一定的了解。此时直接展开客户服务,如机票预订中的查询航班、定位、出票、送票、结算等服务流程。这样一来,我们很容易就可以理顺这些服务流程,进而将这些流程规范化,使得我们的操作人员在进行系统操作时遵循相应的操作流程。从而在一定意义上规范了企业的整体运做流程。

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