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专业呼叫中心外包服务

摘要:呼叫中心外包服务成立的时间已经很久,但在2005年之前,国内呼叫中心外包服务大都处于起步阶段,没有真正地发展起来,这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。2005年以后,尤其是2006年后半年之后,呼叫中心外包服务的日子明显好过了,市场需求明显起来了,特别是利用呼叫中心进行各种销售活动,逐渐被企业所接受,有明显上升的趋势。

       呼叫中心外包服务成立的时间已经很久,但在2005年之前,国内呼叫中心外包服务大都处于起步阶段,没有真正地发展起来,这与我们国家的经济发展和企业的竞争结构有很大的关系。2005年以后,尤其是2006年后半年之后,呼叫中心外包服务的日子明显好过了,市场需求明显起来了,特别是利用呼叫中心进行各种销售活动,逐渐被企业所接受,有明显上升的趋势。

专业呼叫中心外包服务-米领通信呼叫中心外包

  虽然呼叫外包市场明显转暖,但是还存在许多问题需要解决:

  第一,成本高、利润低

  呼叫中心的一大特点就是成本高,一方面硬件成本高,另一方面人员成本及管理成本占呼叫中心的很大比例。现阶段,许多企业与呼叫中心外包服务合作的直接目的就是要降低成本,所以也造成呼叫中心外包服务为了维持原本不高的利润,而采用各种方法降低运营成本。根据笔者的了解,除了一些中大型呼叫中心在人员雇佣等方面,严格按照国家的规定,许多中小型呼叫中心为了压缩成本,不惜违反国家的相关规定,比如:不给座席代表上保险、座席代表的工作时间也不按照国家的规定等。

  第二,有实力的企业更倾向于与大型呼叫中心外包服务合作

大型呼叫中心外包服务的客户来源与软件外包行业类似,一般都有其固定渠道,他们与一个或几个合作伙伴建立长期稳定的合作关系。

第三,承接呼入项目,对呼叫中心外包服务技术支持是个挑战

  从目前呼叫中心外包服务的业务分析看,呼出型项目占呼叫中心外包服务的绝大比例,呼出型项目要考验呼叫中心的运营管理、项目经验等方面。对呼叫中心外包服务来说,表面上看呼入类项目要比呼出类项目的利润高,但呼入类项目十分考验呼叫中心的技术水平,对数据库等资源的占用也很大。中小型呼叫中心外包服务由于技术力量缺乏等原因,呼入项目对他们是很大的考验。此外,大型呼入项目(50坐席以上)也需要诸如排班软件等系统支持,另外,呼入项目对座席代表们的绩效考核方式也与呼出项目大不相同,对呼叫中心外包服务都是很大的考验。

  第四,市场不规范,竞争无序

  根据呼叫中心业内人事粗略统计,国内没有合法运营资格的呼叫中心不下数万家。许多所谓的呼叫中心的家当就是几条电话线,几个临时的人员,根本谈不上规范。这些非规范的呼叫中心正是看上企业有需求但又不肯花费过多的特点,他们的价格相比正规呼叫中心要低许多。这些非正规呼叫中心的存在不会对中大型呼叫中心外包服务构成威胁,但是他们缺乏基本的服务规范,在一定程度上会把市场搞乱。许多人之所以反感诸如推销电话、市场调研,也与这些非正规呼叫中心的不规范服务有很大关系。

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