通过呼叫中心把控客户变化?

摘要:营销型呼叫中心是协助企业完成营销任务的工具,与客服型呼叫中心功能有所区别。营销型呼叫中心对于数据的要求极高。如何在日复一日积累的数据中取得目标客户,制定战略方向,优秀的数据分析挖掘能力必不可少。强大的营销型呼叫中心系统,具有优秀的多维报表分析功能。

通过呼叫中心把控客户变化?米领通信呼叫中心      

如何更好的以客户为中心?一种方法是听完所有客户通话记录,阅读所有客户邮件,从客户角度看待问题并理解客户意见,之后直接询问客户问题。很明显,企业无法听完所有通话记录,并且客户调查涉及许多方法,每种方法都各有利弊。

       客户分析能够通过为语音分析、文本分析和客户反馈调查提供软件应用来解决这些问题。这些应用是人力资源优化战略的组成部分,这个战略是由分析驱动的,能提供关键的、全新的客户中心视角。因为它们基于公用的人力资源优化平台,可以分享数据,你的组织能够从数据的协同效益中受益。

       呼叫中心系统里的语音分析是当下的热门话题,这种兴奋很容易理解。呼叫中心记录了不计其数的客户通话,但是只有一小部分能被听完。此外,他们更注意坐席人员的表现,而非客户。就算组织有意识把关注的重点转移到客户身上,但是只听如此少的谈话记录也不足以充分了解客户的话语和感受,很容易产生误解。

       如果你愿意,语音分析解决方案可以“听”到所有通话记录。这个方案使用了多种技术和算法来索引和记录谈话,让所有谈话都能被搜到。使用索引技术,语音分析就能把记录下的对话按照兴趣的类别进行分类——投诉电话、转移呼叫和情感呼叫。接着,语音分析用算法把与兴趣相类似的单词或短语分门别类,提示呼叫的根本原因。

       除了区分原因,语音分析还自动跟踪趋势和变化。呼叫中心可行性规划和战略实施按照日、周甚至更长的时间间隔,语音分析可以提醒你它所监测到的相关类别、措辞和短语的变化。

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