米领通信量身定制金融业呼叫中心解决方案

摘要:金融行业呼叫中心的初始阶段都是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口,业务功能比较单一。随着金融业改革的步伐不断加大,P2P等新型金融产业如雨后春笋般出现,投资者也越来越迫切的需要在投资理财方面获得更及时、专业的指导,更方便的投资体验。

      金融行业呼叫中心的初始阶段都是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口,业务功能比较单一。随着金融业改革的步伐不断加大,P2P等新型金融产业如雨后春笋般出现,投资者也越来越迫切的需要在投资理财方面获得更及时、专业的指导,更方便的投资体验。呼叫中心的职能也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化,上海米领通信技术有限公司,在金融行业不断的探索和创新,推出了SmartCall金融专版呼叫中心解决方案。

米领通信量身定制金融业呼叫中心解决方案

       金融行业呼叫中心,因行业的高端性、业务的复杂性,决定了对技术平台的高要求:

在大容量、高并发的情况下具有高稳定性

适应业务的变化和发展的平滑拓展能力

多种媒体渠道的统一接入和管理能力

基于统一接口和数据的定制化开发能力

IT交付、项目实施、定制开发和售后服务的本地化保障能力

       根据这些硬性要求,上海米领通信技术有限公司依托自身丰富的呼叫中心研发运营经验,开发出了SmartCall呼叫中心金融专版。金融专版在SmartCall的全面功能之上,针对金融企业特色,增加了在线投顾、智能质检、云客服、在线直播等特色功能。

一、金融专版拥有SmartCall呼叫中心所有功能

1、IVR自动语音导航

       在系统后台设置好录音节点后,管理员只需要将录制好的录音文件上传,并在各个不同节点选择相对应的录音文件就可以实现个性化的IVR语音应答系统。

2、自动呼叫分配功能

       在客户听取IVR语音并做出相应动作(按键)后,SmartCall提供多种ACD接入方式:

2.1.   接入另一个IVR节点;

2.2.   直接接入指定座席;

2.3.   接入队列:接入一个队列,在队列内设置多个座席,并执行一定的呼叫策略,如:

1)    全体呼叫

2)    最空闲座席

3)    轮流呼叫

4)    顺序呼叫

5)    最少通话座席

6)    最少呼叫座席

2.4.   自定义策略

3、电话排队管理

       通过SmartCall的后台,可以将座席按部门(队列)进行分组,这样就可以按不同部门(队列)生成相应的报表,各部门的管理人员可以快速准确的拿到自己部门的统计数据和报表,便于提高管理效率。

4、来电弹屏

       座席人员在接听客户来电时,系统会弹出业务受理页面显示客户信息、联络记录和相关话术,使沟通更加有序。

5、通话录音

       SmartCall金融专版可对每一个座席服务电话进行录音,录音格式为高清晰度的wav 。所有录音都可通过WEB页面查听并下载。

       系统对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能,还可以对电话录音进行备份、下载、回放等,该功能有效帮助销售人员分析自己与客户的对话情况,及时发现问题和寻求团队解决,快速提升自己的沟通能力。

6、功能强大丰富的CRM系统

       与CRM系统完美结合,是SmartCall的一大优势。完善的CRM系统能与呼叫中心系统形成优势互补。使坐席人员不需在两套系统间来回切换。

SmartCall云呼叫中心金融专版的CRM系统有如下特点:

6.1. 科学的数据管理:根据不同的销售业态,设置满足不同销售习惯的客户划分,在这里您还可以管理所属团队的所有客户资料。

6.2. 公平的数据分配:全新的多公海池分配方式,可确保销售线索的公平分配,防止销售撞单,保障企业的重要客户资源不被浪费。

6.3. 精确的销售漏斗:及时掌握客户资源从潜在客户阶段发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系,摒弃复杂说明,更直观更简洁。

6.4. 精确的日常管理:呼叫任务功能,通过设置任务的开始和结束时间更科学的安排每个座席席每天的通话数,同时也让主管可以更直观的了解每个座席的任务完成情况。

6.5. 简洁的项目管理:坐席人员可以方便的修改活动信息,时间地点内容以及附件都能在一个界面中编辑。同时还能将活动向指定人员传达,完美解决协同办公问题。

7、知识资料库管理

       在知识资料库区,坐席人员之间可以任意分享自己的通话语音,右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。此功能也用于一些新来的客服人员,由于他们对专业知识还不是很熟悉,则可以通过知识库,根据客户提出的问题,找出统一标准的解决方法。

8、调整方便灵活

       SmartCall的坐席数量可以扩容或缩减。企业可以方便的根据自身业务发展增减坐席数量。

9、强大的后台管理

       通过后台管理,可以根据需要设置整个呼叫中心系统的功能规则,并能实时掌握客户数据生成对应报表。

10、实时坐席监控

       帮助企业对座席状态进行实时监管,对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作,保证业务管理的实时性。

11、特色自定义模块功能

       通过自定义模块,每个部门都可以在SmartCall中找到创建部门特色功能,将公司的内部管理功能植入SmartCall中,方便公司员工申请某些行政事项

12、绩效管理考核功能

       目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。SmartCall呼叫中心有强大的运营管理系统进行数据支持,为实行数字化管理奠定了良好的基础。

二、SmartCall呼叫中心金融专版特色功能:

1、在线投顾

       智能投顾是人工智能技术在投资顾问领域的最新应用,与传统人工智能服务相比,低门槛、低收费、更加高效深入的客户分析和标准化的服务输出,借助技术和大数据技术等新技术,将投资顾问服务模式化、产品化,并将之以良好体验在线呈现的产品和营销服务方式。

       将在线投顾功能集成在呼叫中心系统中,能使普通投资者享受到过去仅提供给私人银行客户的投资策略和理财服务,为实现全民理财铺平道路。通过专属投顾提供的邀请码注册成为会员,即可享受专属投顾的专业服务,客户轻而易举的可以通过微信,APP,PC端找到自己的专属客服,提供更专业的服务

2、智能质检

       金融企业每天面临着大量的客户咨询电话,对录音进行质检的工作量巨大。智能质检就是针对这个问题产生的解决方案。质检人员只需要输入相应的关键词,金融专版系统依托大数据技术,能自动筛选出与关键词相关的录音内容,可以大幅减少人力劳动。

3、在线客服

        在线客服相对于传统客服的优势巨大,米领通信采用“呼叫中心+CRM+云客服”模式,让客户可以通过网页、APP、微信微博等多种渠道实现客服与用户之间的联系。

       而客服则可以在SmartCall系统中直接完成客户通话、在线沟通、客户关系管理、会员管理等操作,完美实现一体化办公。客服系统还具有输入预知、知识库、客户信息聚合等功能。让客服效率倍增。

4、会员管理

       专为金融企业打造特有会员生态圈,每位投顾人员可以实时监控会员登录情况和活跃程度,以便向会员提供更精确及时更有针对性的一对一高端服务。

米领通信金融呼叫中心

5、在线直播

       随着互联网金融的火热发展,金融行业呼叫中心搭建及问题探讨互联网直播无疑是一大新的突破,米领通信首创“呼叫中心+直播”的呼叫中心系统模式,助力首证投顾进入“网络直播+金融”时代,在SmartCall呼叫中心系统中插入直播室功能,让用户与分析师“面对面”交流,缩短了用户和分析师之间的距离,全天视频课堂、语音讲解,与分析师互动沟通,实时资讯分析和讲解,做到投资心中有数。在线直播的实时性和互动性强,弥补了金融专业复杂度高、时效性高,图文交流经常出现词不达意的弊端。米领通信呼叫中心系统与直播室结合的模式,不仅可以让分析师与用户直接在线沟通,更重要的是可以在呼叫中心系统中记录相关客户需求、资产状况极易风险承受能力,无需另开系统,直接保存,方便后期跟踪、回访,有效提高工作效率。

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