多媒体呼叫中心的IP化之路

摘要:多媒体呼叫中心出现以来,已经经历了太多的技术改进。可以说,每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步,都会反应在多媒体呼叫中心的产品和方案中。 多媒体呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段。

多媒体多媒体呼叫中心的IP化之路-米领通信多媒体呼叫中心      

      多媒体呼叫中心出现以来,已经经历了太多的技术改进。可以说,每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步,都会反应在多媒体呼叫中心的产品和方案中。

多媒体呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段,

       一是"114"阶段,客户有问题可以拨打特定的服务号码,服务人员接起电话后,可以在计算机上查询相应的资料信息,回答客户的问题。

       二是"114"+语音自动应答阶段,客户拨入多媒体呼叫中心,可以选择人工或自动应答服务,如果选择人工服务,则采用"114"服务形式,如果选择自动应答服务,用户可按语音提示进行选择,完成话费查询等相关服务,168信息服务台,就是典型的"114"+语音自动服务。

       三是语音自动应答服务+人工座席,其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术,即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电,客户来电经自动语音应答系统指导,或直接选择自己关心的信息,或转接到人工座席服务系统,由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时,已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息,因此业务人员能提供最友好最专业的服务。目前国内外优秀厂家推出的多媒体呼叫中心系统均属于这一类型。

       四是基于IP的多媒体呼叫中心服务阶段,其除了处理传统的语音、传真服务以外,还可以为客户提供电子邮件、在线交谈、网络电话服务功能,采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一的历史联系记录、统一的配置管理环境。

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